Você executa uma inicialização e precisa de um sistema seguro para obter clientes a bordo? Se SIM, aqui estão 17 dicas inteligentes para criar um processo de integração altamente eficaz.
O que é integração do cliente?
A integração do cliente é o processo de receber um novo cliente em seu negócio de inicialização. É a sua oportunidade de construir um relacionamento com seu novo cliente, orientá-lo, abordar suas preocupações, informar o cliente sobre seus negócios e, geralmente, iniciar o projeto no caminho certo. Se o processo de integração fosse bem-sucedido, o cliente se sentiria adequadamente integrado ao sistema.
Manter os clientes que chegam até você faz sentido nos negócios, porque custa cinco vezes mais atrair um cliente do que mantê-lo. você já tem. A melhor maneira de manter os clientes é facilitar o trabalho com eles desde o primeiro dia do seu relacionamento, implementando um processo de integração sólido, porém simples.
Por que criar um sistema de integração para seus clientes?
A criação de um sistema para integração de clientes é um dos aspectos mais importantes da sua empresa. É a primeira vez que você causa uma impressão em um cliente e deve fazê-lo bem. Se o processo de integração do cliente for desorganizado, os clientes ficarão confusos e dificultarão sua manutenção. Uma experiência descomplicada do cliente do início ao fim é uma maneira infalível de obter ótimos encaminhamentos de seus clientes para criar seus novos negócios.
Embora algumas pessoas possam pedir que você defina um período de tempo para realizar seu programa de integração, mas você deve saber que definir um tempo pode ser um pouco complexo, pois o tempo do seu O processo de integração dependeria do tipo e da complexidade dos negócios que você administra. A jornada do cliente deve abranger todos os pontos de contato que levam o cliente da conscientização ao engajamento e compra do seu produto ou serviço.
Por que você precisa executar a integração adequada do cliente
Uma experiência ruim de integração do cliente fará com que seus clientes sintam que tomaram a decisão errada e isso poderá levá-los a deixar seu serviço.Mas, se bem feita, a experiência de integração pode ter um impacto profundo nos seus negócios. Essas são algumas das razões pelas quais a integração do cliente é muito importante para o seu negócio de inicialização.
- Cria menos rotatividade: os clientes tendem a ser inconstantes e a menor complicação ou desprazer. pode fazê-los decolar. Observou-se que os clientes correm alto risco de agitação nos primeiros 90 dias. Se você pode construir um relacionamento e demonstrar valor logo no início, é mais provável que eles fiquem com você. A integração cuidadosa mantém os clientes com você, porque você é um parceiro empático na maneira como eles definem seu próprio sucesso.
- Isso o torna mais eficiente: se o processo de integração do cliente for repetível e simplificado, você criará eficiências e poderá dimensionar seus negócios.
- Isso ajuda a reduzir a fluência do escopo: Se você pode definir expectativas e estabelecer modalidades para lidar com a fluidez do escopo durante sua integração, você ocorre em menos situações em que o aumento do escopo ocorre.
- Isso favorece os clientes mais felizes: se o exercício de integração do cliente começar com o pé direito, os clientes ficarão mais felizes ao navegar pela seu serviço seria muito mais fácil para eles.
- Ajuda a atrair mais clientes: Se você pode deixar seus clientes entusiasmados com o seu produto ou serviço desde o início, você terá uma experiência muito melhor chance de um bom relacionamento, upsells e referências no caminho.
- Garante a conformidade: Isso varia de acordo com o setor, mas quando você tem um processo de integração repetível, pode garantir que o lado legal da assinatura de um novo cliente seja atendido.
- Ajuda na retenção de clientes: A retenção de clientes é medida pela taxa de rotatividade ou pela quantidade de assinantes que descontinuam o serviço após um determinado período de tempo. A taxa de rotatividade depende da indústria e do produto e é mensurada mensalmente, trimestralmente ou anualmente.
A norma é uma taxa anual, mas as empresas que pagam mensalmente, como academias de ginástica, serviço de telefonia móvel fornecedores e SaaS tendem a revisar a taxa de rotatividade por mês. Se seus clientes forem efetivamente integrados, é menos provável que eles saiam.
17 dicas inteligentes para criar um processo de integração de cliente altamente eficaz para sua inicialização
A chave para um bom programa de integração de clientes é guiar seus clientes da maneira mais fácil possível para o primeiro sucesso com sua empresa. Essa experiência inicial definirá o tom para o resto da vida útil do seu cliente. Porém, para que seus clientes possam ser adequadamente integrados, é necessário definir a estrutura e desenvolver o conteúdo do seu programa de integração on-line.
A integração do cliente começa quando você tem a garantia de que ele gostaria de assumir. seus serviços.Observe que esse processo pode ser alterado a qualquer momento para melhorar ainda mais sua eficiência. Criar um programa de integração não precisa ser um esforço estressante.
Aqui estão as etapas que os gerentes de projeto, gerentes de sucesso do cliente e profissionais de aprendizado e desenvolvimento podem executar para criar e lançar um programa de integração de clientes para clientes ou parceiros de canal.
- Faça sua pesquisa
Todo cliente tem sua história. Você precisa de um tempo para se aprofundar na história deles para ver de onde eles vêm e como você pode servi-los melhor. Você precisa descobrir se eles tiveram relacionamentos anteriores com prestadores de serviços profissionais, que trabalho foi feito? e mais importante, por que o relacionamento terminou? Certifique-se de entender a história deles, para não cometer os mesmos erros que seus concorrentes cometeram.
2. Selecione e eduque sua equipe
A aquisição de um cliente é um negócio sério e que você não deseja manipular mais, especialmente se você é uma empresa iniciante que ainda procura clientes. Nunca se encontre (virtualmente ou pessoalmente) com um novo cliente antes de selecionar sua equipe, informá-lo e identificar as funções, responsabilidades e as metas e objetivos do cliente.
A reunião inicial de inicialização com o cliente pode estabelecer ou interromper o relacionamento, portanto, você deve selecionar e educar adequadamente sua equipe sobre a função em questão.
3 . Dê boas-vindas personalizadas
Uma das melhores maneiras de iniciar o processo de integração do cliente é oferecer uma recepção personalizada assim que o cliente se inscrever no seu serviço. Se você administra uma empresa offline, uma saudação é a melhor maneira de iniciar a interação com alguém novo. E o mesmo também se aplica online. Dê as boas-vindas a seus clientes de braços abertos.
Se você estiver lidando com esse processo offline, pode pensar em ter uma tabela de registro, sacolas de brindes e até uma pessoa designada para cumprimentar o indivíduo. Você também pode recriar o mesmo processo on-line, mas seria um pouco diferente. Aqui, você pode facilitar o acesso dos clientes às suas contas, oferecer materiais de bônus como eBooks ou integrações extras para ajudá-los a começar.
Em seguida, você deve receber uma mensagem de boas-vindas personalizada com o nome ou empresa do cliente. Os especialistas relatam que os e-mails com linhas de assunto personalizadas têm 26% mais chances de serem abertos.
4. Administrar um questionário de integração do cliente
Um questionário de integração é a melhor maneira de obter informações do seu cliente. Você deve aproveitar esta oportunidade para obter tudo o que precisa para iniciar o projeto.Você não precisa limitar as respostas dos seus clientes apenas ao texto, pois também pode fazer com que seus clientes enviem arquivos. Se seus serviços dependem dessas informações para começar, você pode fazer disso uma etapa obrigatória antes de avançar no processo de integração.
Coisas que você deve incluir no seu questionário de integração para obter todas as informações você precisa incluir; as informações comerciais do cliente, contato, histórico comercial anterior, para o que você precisa do serviço, referências (quando necessário) etc. Esse questionário também pode ser automatizado para que possa ser enviado assim que o cliente for embarcado.
5. Atribuir o cliente a uma equipe
Depois que o cliente tiver concluído o questionário, agora você poderá atribuí-lo à equipe apropriada. Verifique se a equipe tem alguns pontos em comum com o cliente para que eles possam construir um relacionamento forte. Ter uma reunião com a equipe, abordando o cliente e informando-o sobre o cronograma do projeto, a pesquisa necessária, o que o projeto pretende alcançar, as coisas necessárias do cliente para concluir o projeto etc. Toda comunicação anterior com o cliente também deve seja compartilhado com a equipe.
6. Mostre ao seu cliente
Para que seu novo cliente se familiarize com seus outros produtos ou serviços, ele ou ela precisa saber sobre eles. Eles precisam saber como seu serviço ou produto funciona, como usá-los e entender todos os seus recursos.Portanto, cabe a sua equipe treinar seu cliente.
Crie vídeos curtos mostrando um processo passo a passo de como seu produto ou serviço funciona. Indique determinadas funções e explique como cada uma realiza uma tarefa específica. Se você não destacar o objetivo do seu aplicativo, o cliente poderá não ver os benefícios do seu produto.
Você deve saber que o sucesso do seu produto depende de clientes saberem usá-los. Se seus clientes acharem difícil navegar em sua plataforma, provavelmente desistirão de frustração e se mudarão para o seu concorrente.
7. Agende uma reunião de kickoff do cliente
As reuniões de kickoff do cliente são um local importante para criar confiança com os clientes e definir o tom para o restante do compromisso. Faça uma reunião presencial, se possível. É mais fácil construir relacionamentos pessoais pessoalmente, pois você garante que seu cliente esteja prestando atenção. Você pode fazer isso no seu escritório ou em algum outro local confortável.
Se você administra um negócio virtual ou não tem a capacidade de se encontrar pessoalmente, peça ao cliente que encontre um horário que funcione no software de calendário para reservar uma videoconferência. Verifique se o seu software de videoconferência funciona perfeitamente – é embaraçoso ter problemas técnicos quando você está tendo sua primeira reunião.
Algumas das coisas que você deve examinar na reunião inicial do cliente incluem; apresentações entre o cliente e a equipe, objetivos comerciais do cliente, principais entregas e responsabilidades, incluindo cronograma de ação, sessão de perguntas e respostas etc. No final da reunião, você deve ter construído um forte relacionamento entre o cliente e a equipe, apagou quaisquer dúvidas do cliente e possui itens de ação claros para levar o projeto adiante.
8. Forneça um pacote de boas-vindas
Ao encerrar sua reunião inicial, seria ótimo se você oferecesse ao seu cliente algum tipo de pacote de boas-vindas. Isso criaria algum tipo de impressão no cliente e reforçaria igualmente sua decisão de compra. Dependendo da sua empresa, esse presente pode ser qualquer coisa, de ativos digitais a produtos físicos ou uma combinação de ambos.
Você pode enviar qualquer coisa, de vídeos úteis a camisetas, canecas e muitas outras coisas. O bom do envio de produtos é que você pode ter seu nome e logotipo estampados nele.
9. Confie na automação
A automação economiza tempo gasto em tarefas administrativas e de baixo nível. Não sabe o que pode ser automatizado no seu processo? Da próxima vez que conseguir uma nova liderança, anote todas as etapas que você tomar com elas do início ao fim. Faça uma anotação quando perceber que está escrevendo a mesma mensagem ou enviando as mesmas informações sempre. É aqui que você pode reduzir seu trabalho e automatizar.
Normalmente, você pode automatizar facilmente coisas como enviar mensagens, coletar estatísticas, preencher formulários, atualizar calendários e criar novas tarefas e usuários. A automação não apenas facilitaria seu trabalho, mas também garantiria que você não esquecesse nenhum processo crítico.
10. Defina suas metas e marcos
Para obter sucesso com o programa de integração do cliente, você precisa definir metas e marcos que pretende alcançar. Para saber quais metas definir, você deve saber o que seu cliente espera alcançar com seu serviço. Se você não capturou essas informações no processo de vendas, pergunte a seus clientes. Um simples email ou pesquisa funcionará bem.
Depois de conhecer seus objetivos específicos, trabalhe de trás para frente para criar etapas lógicas para ajudá-los a alcançar o resultado com seu produto. A publicação de uma lista de verificação direta no aplicativo manterá o cliente motivado e no caminho certo.
11. Esteja sempre disposto a ajudar
Faça o que fizer, evite deixar seus clientes para se defender. Se o fizer, seus clientes poderão concluir que não são bem-vindos. Para ter sucesso, você precisa fornecer um suporte contínuo ao cliente. O atendimento ao cliente é parte integrante de qualquer negócio. Ele mantém os clientes voltando para mais, além de aprimorar toda a experiência.
Uma maneira de tirar vantagem disso é adicionar um recurso de bate-papo ao vivo ao seu site ou apenas utilizar o e-mail antiquado e assistência por telefone; eles também funcionam.
12. Envie conteúdo útil
Você deve saber que muitas empresas oferecem a mesma coisa que você e, se você não pensa em oferecer algo mais, corre o risco de perder seus clientes . Agregue mais valor à vida de seus clientes produzindo conteúdo que resolve seus problemas. E não faça de todas as soluções o seu produto.
Por exemplo, sua empresa pode se concentrar na venda de software de contabilidade para agências de mídia social. Em vez de oferecer apenas consultoria contábil, encontre os problemas que seu público-alvo enfrenta. Eles podem precisar de hacks para organizar seus horários ou dicas para encontrar um advogado em sua área. Apenas forneça essas dicas gratuitamente e você permanecerá nos bons livros.
13. Gargalos pontuais
Quanto mais complexo for o seu produto, mais envolvido será o seu processo de integração. Às vezes, o processo de integração diminui ou até para devido a gargalos. Pode ser um membro de sua equipe que não cumpre um prazo ou seu cliente atrasar os documentos necessários para a próxima etapa. Seja o que for, o efeito pode ser destrutivo; portanto, você precisa saber onde outros gargalos podem surgir para enfrentá-los de forma eficaz.
14.Faça alterações
Se você encontrou algum gargalo provável, precisará lidar com eles imediatamente. Também é importante reservar um tempo para uma revisão anual de seu produto e processos e refiná-los, se necessário. Você também precisa fazer alterações sempre que necessário, para oferecer a seus clientes uma experiência mais personalizada.
15. Exiba suas histórias de sucesso
Os produtos não valem nada sem uma boa história de sucesso. Os clientes querem saber que seus serviços estão produzindo resultados. Eles só podem saber disso se receberem feedback positivo em seu site. Mantenha os clientes inspirados, apresentando as histórias de sucesso de outros usuários. Essa é uma maneira eficaz de ampliar sua marca e destacar a satisfação do cliente.
16. Acompanhe regularmente
O processo inicial de integração às vezes é preenchido com brilho e glamour. Os clientes estão empolgados em usar o seu produto e chegam a atingir alguns marcos. No entanto, para você permanecer no negócio e gerar essa receita recorrente, sua equipe deve criar uma estratégia sólida de retenção. Lembre-se de que os clientes têm muito mais probabilidade de agitar nos primeiros 90 dias. Se você detectar erros mais cedo, poderá manter mais clientes.
Para reter mais clientes, pense em maneiras de envolver seus clientes regularmente. Isso pode incluir o envio de e-mails de acompanhamento, a chamada de problemas de serviço ou até a solicitação de participação em um programa de referência.Você também pode enviar notas de agradecimento e presentes de agradecimento por integrar novos clientes e / ou descontos a seus clientes mais fiéis. Mesmo algo tão simples como o reconhecimento nas mídias sociais de seus clientes mais fiéis pode ser valioso.
17. Faça uma chamada de check-up de 30 dias
Converse com o tomador de decisão dos clientes 30 dias depois que eles começaram a usar seu produto ou serviço. Agende esta ligação para obter feedback sobre como está indo até agora. Esta ligação é uma oportunidade para fortalecer seu relacionamento com o cliente e estender um convite para entrar em contato diretamente com você com qualquer preocupação.
Durante esta ligação, você deve fazer perguntas pertinentes, recapitular as atividades dos últimos 30 dias para veja se seu cliente tem problemas com alguém, peça feedback e pode ser uma classificação dos seus serviços. Observe que, se você não puder fazer a ligação, também poderá enviar um questionário como fez anteriormente.
Depois de concluir esses processos, você teria concluído completamente o processo de integração do cliente. Observe que você sempre pode fazer alterações no processo de integração para atender às peculiaridades do seu cliente.
