Deseja ser um funcionário do governo exemplar? Se SIM, aqui estão as 20 melhores dicas de atendimento ao cliente para funcionários do governo que farão você se destacar.
É uma norma em algumas partes do mundo, especialmente nos países subdesenvolvidos, para aqueles que trabalham em escritórios do governo para mostrar uma atitude de laissez-faire quando se relacionam com seus clientes porque sentem que estão fazendo um favor a seus clientes. Normalmente, não é assim porque, seja no setor público ou privado, os clientes são a razão pela qual estamos no negócio, portanto, eles devem ser tratados com respeito e dignidade.
Você pode dizer que em qualquer setor que o governo decide fazer negócios, eles sempre têm o monopólio e, sem dúvida, a comercialização de seus produtos e serviços em uma comunidade empresarial em que você tem concorrentes sérios pode ser realmente difícil. É por isso que uma boa pessoa de negócios faria todo o necessário para manter seus clientes fiéis.
Se você esteve ativo no círculo comercial ou no mundo corporativo, você deve ter ouvido repetidamente o clichê de que “os clientes estão sempre certos”. Tecnicamente, isso pode não ser verdade, mas, para não perder seus clientes, você sempre deve ver as coisas do seu próprio ponto de vista.
Mesmo que estejam errados, a sabedoria exige que você não jogue para eles que eles estão errados. Ser uma pessoa de negócios, especialmente alguém que se relaciona com clientes, exige que você aplique tato e diplomacia ao lidar com seus clientes.
Conhecer seus clientes e o que eles realmente querem da sua empresa é tudo o que você precisa para se tornar um oficial de serviço ao cliente bem-sucedido. Se você trabalha em qualquer agência governamental, aqui estão as 20 melhores dicas de atendimento ao cliente para funcionários do governo que você pode aproveitar.
20 melhores dicas de atendimento ao cliente para funcionários inteligentes do governo
- Crie um banco de dados para seus clientes (Inscreva-se no software CRM (Customer Relationship Management))
Conhecer seus clientes é uma das dicas mais importantes de atendimento ao cliente que você deve considerar.Esta é a primeira coisa que você deve colocar em prática se realmente deseja conhecer seus clientes. Um bom software de CRM o ajudará a gerenciar efetivamente seus clientes e você poderá conhecê-los e quais são suas necessidades. A verdade é que um banco de dados de atendimento ao cliente eficaz ajudará você a se aproximar de seus clientes e a se relacionar melhor com eles.
- Quando você tem a oportunidade para interagir com seus clientes, envolva-os deliberadamente para criar relacionamento
Outra dica muito importante de atendimento ao cliente para funcionários do governo é garantir que sempre que você tiver a oportunidade de interagir com seus clientes, você deve garantir que os envolve deliberadamente para criar um relacionamento com eles. A verdade é que, se você conseguir criar relacionamento com seus clientes, seria bem-sucedido em facilitar a solução dos problemas deles.
- Crie um trabalho capacitador Ambiente em que seus clientes podem se expressar livremente
Criar um ambiente de trabalho favorável, onde seus clientes possam se expressar livremente, é mais uma dica importante de atendimento ao cliente para funcionários do governo.Se você já visitou algumas agências governamentais, especialmente em países subdesenvolvidos, notará que o ambiente não é amigável e os funcionários fazem hash nos clientes.
A verdade é que, para você atender melhor seus clientes, você deve conseguir feedback deles, e isso só pode acontecer se o seu ambiente de trabalho for amigável e acolhedor.
- Seja sempre original
Se você trabalha como gerente de atendimento ao cliente em uma agência governamental , uma das dicas que farão você destacar o melhor ao implantar sua tarefa é garantir que você seja sempre original. Há funcionários de atendimento ao cliente que, na tentativa de interagir com um cliente, tendem a parecer falsos ou plásticos.
A verdade é que, você não precisa parecer falso ou tentar criar um sotaque que você não é. bom em parecer sofisticado. Na maioria dos casos, o cliente notará isso e isso pode ser adiado. Você só precisa ser original e aprender a se relacionar com as pessoas no nível delas, sem perder sua identidade.
- Faça o possível para atender seus clientes Funções especiais da família
Outra dica importante de atendimento ao cliente que um funcionário do governo pode aproveitar para atender melhor a seus clientes é se esforçar para atender a funções especiais da família de seus clientes. Podem ser festas de aniversário, cerimônias de nomes, funerais, festas de aquecimento doméstico ou qualquer forma de comemoração.
A verdade é que, se você conseguir se conectar com seus clientes nesse nível, será mais fácil para eles. confiar em você. Observe que pode não ser fácil atender a funções especiais de todos os seus clientes, mas você deve tentar o máximo possível para fazê-lo para os seus principais 5% de clientes. Eles são o ‘Big Fish’ e merecem.
- Ao lidar com um cliente irritado, certifique-se de permitir que ele se expresse totalmente
Se você trabalha como oficial de atendimento ao cliente e como funcionário do governo, não pode descartar o fato de sempre encontrar clientes irritados. Isso ocorre porque as pessoas esperam mais do governo e, portanto, ficam realmente zangadas quando recebem algo menos. Portanto, a primeira coisa que você precisa fazer ao lidar com um cliente irritado é dar a ele a oportunidade de se expressar completamente.
A verdade é que, se você der ouvidos a um cliente irritado quando ele estiver exalando sua raiva, ele enviará uma mensagem a eles de que você se importa com eles e está disposto a oferecer uma solução. Você definitivamente escalará o problema quando interpor a cada intervalo em que estiverem falando.
- mostre empatia
Como diretor de atendimento ao cliente, se você deseja obter sucesso na área, sempre deve mostrar empatia. Essa é uma das características de um funcionário eficaz de atendimento ao cliente. Por uma questão de fato, uma das maneiras mais fáceis de reconquistar um cliente irritado é demonstrar empatia quando ele está exalando sua raiva.
A verdade é que se você se colocar no lugar deles, isso lhe dará uma perspectiva adequada de como lidar com a situação. Ao lidar com um cliente irritado, procure oportunidades para dizer palavras como “Se eu estiver no seu lugar, reagirei da maneira que você está reagindo”, “Lamentamos muito o inconveniente que causamos a você” tem o direito de reclamar ”et al.
- Nunca fale com um cliente irritado
Estudos mostram que as agências governamentais geralmente atendem ao maior número de clientes insatisfeitos e irritados quando comparados ao setor privado. Portanto, uma das dicas de atendimento ao cliente que você deve considerar como oficial de atendimento ao cliente é nunca falar sobre elas quando elas expressarem sua raiva.
Se você quiser afugentar seu cliente rapidamente, pode ir em frente e conversar com eles quando eles não estiverem engarrafando seu descontentamento por seus serviços.
- Seja rápido em aceitar suas falhas
Como oficial de atendimento ao cliente que trabalha em uma agência governamental, se perceber que cometeu um erro no processo de execução seu dever, uma das coisas que você deve fazer para mostrar a seu cliente que você valoriza o relacionamento comercial deles é aceitar rapidamente suas falhas.
Ninguém está acima do erro e seus clientes irão apreciá-lo quando você aceitar seus erros contra a defesa ou encobrimento elegante de seus erros ou falhas. Portanto, não será inadequado informar claramente a seus clientes que “desculpe, aceito que seja minha culpa e ofereceremos uma solução”.
Mas se a razão pela qual seu cliente ficar com raiva não é sua culpa, então não há necessidade de aceitá-la como sua culpa; você só precisa lidar com isso diplomaticamente, para que seu cliente irritado possa levá-lo a bom destino. Por uma questão de fato, existem maneiras de lidar com um cliente irritado e ele aceita que está errado e até pede desculpas a você.
- Ofereça soluções de curto e longo prazo
Sem dúvida, como gerente de atendimento ao cliente que trabalha para No governo, você sempre enfrentaria desafios que podem não vir com uma solução holística; portanto, um cliente pode não estar satisfeito. Se a situação que deixou seu cliente irritado puder ser resolvida instantaneamente, resolva-a.
Por exemplo, se um cliente comprou um formulário de inscrição que deveria vir com uma brochura sua, selada em um pacote, apenas para o cliente invadir o seu escritório para reclamar com raiva de que o pacote não contém um folheto conforme indicado no pacote.
Você não precisa informar ao cliente que não é o fabricante do produtos; tudo o que você precisa fazer é simplesmente pedir desculpas e substituir o folheto sem demora. Essa é uma solução de curto prazo; a solução de longo prazo é garantir que você apresente a reclamação ao fabricante do formulário por meio da hierarquia de relatórios, para que eles sempre verifiquem seus produtos.
- Envie um texto ou e-mail de agradecimento a um cliente irritado por patrocinar sua empresa dentro de 48 horas após a resolução da disputa
Outra dica de serviço ao cliente que se espera que um funcionário do governo implante ao executar suas tarefas, especialmente quando se deparar com um cliente irritado, é garantir que eles façam um acompanhamento para garantir que o cliente esteja de acordo com o solução fornecida e também para agradecê-los por patrocinar seus negócios, e você deve fazê-lo dentro de 48 horas após o estabelecimento da incidência.
A verdade é que, se você puder fazer isso com êxito, terá a chance de cliente, um cliente fiel ao longo da vida e provavelmente ajudará você a atrair mais clientes para o seu negócio.
- Desenvolva a pele espessa
Sem dúvida, se você trabalha em qualquer estabelecimento do governo como oficial de atendimento ao cliente, sempre receberá insultos, especialmente se o governo for não atendendo às expectativas de seus cidadãos. Portanto, uma das dicas de atendimento ao cliente que você deve aproveitar é para garantir que você desenvolva uma pele grossa ou fique louco ou deprimido.
É claro que não é fácil manter a calma quando você estiver sendo insultado, mas você não tem outra opção do que ficar calmo e ainda ser respetivo, daí a necessidade de desenvolver uma pele grossa.
- Entenda que cada cliente é diferente
Outra dica importante de atendimento ao cliente que um funcionário que trabalha para o o governo deve considerar que, ao cumprir seu dever, é trabalhar com o conhecimento de que cada cliente é diferente; portanto, eles devem ser tratados de forma diferente. perder mais clientes do que você manterá, especialmente se eles tiverem opções (prestadores de serviços ou produtos alternativos). Para atender efetivamente um cliente, você precisa observar rapidamente seu temperamento nos primeiros minutos depois de se relacionar com ele, para que você possa conhecer o modelo a ser usado no atendimento de suas necessidades.
- Nunca faça uso de linguagem suja
Uma das dicas que você deve aproveitar como um oficial de atendimento ao cliente que trabalha com o governo é garantir que você nunca faça uso de linguagem obscena. Como oficial de atendimento ao cliente que trabalha para o governo, há momentos em que você se sentirá tentado a usar linguagem obscena, por favor, tente evitá-la.
A verdade é que você é o rosto de o governo e um embaixador da sua agência e tudo o que você disser ou fizer promoverá a organização ou darão a ela uma má reputação.A percepção é muito importante nos negócios. Portanto, garanta que você não dê espaço para a percepção errada da sua organização, daí a necessidade de liderar com linguagem e reações positivas o tempo todo.
- Seja ativo ao ouvir seus clientes
Outra dica que você não deve dar por garantida é garantir que pratique a escuta ativa. De fato, as habilidades de escuta ativa são um requisito importante para quem deseja trabalhar como oficial de atendimento ao cliente. Com habilidades de escuta eficazes e ativas, você poderá entender melhor as reclamações de seus clientes e oferecer soluções personalizadas.
Uma das maneiras de mostrar aos clientes que os está ouvindo ativamente é garantir que você repita algumas palavras que eles dizem ao se comunicar com eles. Por exemplo, quando eles estão chamando um número, se eles dizem zero, você também deve dizer zero e outros.
- Mantenha seu tom sob controle
Manter seu tom sob controle ao atender os clientes como um oficial de atendimento ao cliente é uma dica importante que você não deve dar como garantida ao trabalhar como funcionário do governo. A verdade é que há momentos em que você fica tentado a gritar com seu cliente ou quando atende a eles fisicamente como clientes diretos ou por telefone.
Sua capacidade de manter seu tom sob controle diante da provocação é uma das características de um oficial de atendimento ao cliente eficaz, independentemente de você trabalhar para o governo ou para um setor privado.
- Seja um solucionador de problemas proativo
Outra dica eficaz de atendimento ao cliente que um funcionário que trabalha para o governo deve considerar é garantir que eles são solucionadores de problemas proativos. Como um solucionador de problemas proativo, você poderá resolver os desafios de seus clientes antes que eles surjam. Com isso, você pode ter certeza de que o cliente sempre voltará para você, pois eles sabem que você pode fornecer soluções para seus problemas.
- Always Dress Smart e cheirar bem
Vestir-se com inteligência e cheirar bem é outra dica importante que um gerente de atendimento ao cliente deve considerar. Se você trabalha como diretor de atendimento ao cliente, especialmente em walk-in-centers, onde deve interagir com os clientes, é muito importante que você sempre se vista de maneira inteligente e cheire bem.
É um fato que quando Se você se veste de maneira inteligente e cheira bem, conseguiria aumentar sua auto-estima e autoconfiança. Observe que isso pode não funcionar para um agente de call center que só se relaciona com seus clientes por telefone.
- Se você não tem uma solução, admita-a
Outra dica importante que você deve considerar se você trabalha como responsável pelo atendimento ao cliente, se não tiver uma solução, admita-a. Nenhum corpo é uma ilha de conhecimento; portanto, haverá um momento em que você não terá uma solução para todas as reclamações de seus clientes.
Quando essa situação surgir, não será impróprio admitir que você não tem uma solução no momento. Porém, você deve garantir que retornará a eles assim que obter uma solução e encaminhar a conformidade ao seu supervisor ou chefe de unidade. Se você prosseguir com o cronograma, será ainda melhor. Observe que é melhor admitir que você não sabe do que fornecer informações falsas.
- Seja ativo nas mídias sociais
Por fim, outra dica muito importante que você não deve negligenciar se trabalhar como agente de atendimento ao cliente de uma agência governamental é garantir que você esteja ativo nas mídias sociais. A verdade é que nesta época em que tudo acontece nas mídias sociais, você fica fora de contato se não tiver uma presença ativa nas mídias sociais.
É mais fácil e preferível para os clientes entre em contato com seus provedores de serviços por meio de plataformas de mídia social quando eles tiverem mais conformidade após serem atendidos.
De fato, dificilmente existem negócios ou empresas sérios do século XXI que não possuam presença ativa nas mídias sociais simplesmente porque conhecem o poder das mídias sociais, especialmente porque refere-se ao engajamento de sua base de clientes. Algumas das plataformas de mídia social com as quais você deve começar são o twitter, Facebook, Instagram e WhatsApp.
