Você é um agente de call center? Ou você administra uma agência de call center? Se SIM, aqui estão 50 truques eficazes de dicas de atendimento ao cliente para os call centers para ajudar a tratar os clientes corretamente.
Um call center é sem dúvida o centro de comunicação da linha de frente de uma empresa, vinculando você aos seus clientes. Muitas organizações empresariais subestimam o papel que os call centers desempenham ao afetar a experiência de atendimento ao cliente. Nesta era competitiva, cheia de opções alternativas, se a sua experiência em call center não estiver de acordo com os padrões, seus clientes procurarão rapidamente em outro lugar os produtos ou serviços que você oferece. Significa simplesmente que um call center é um participante essencial para obter a lealdade do cliente e, finalmente, a lucratividade a longo prazo para seus negócios.
Quando você falha em atender às necessidades de seus clientes por meio de seu call center, a experiência do cliente será vista como desfavorável e você poderá começar a perder sua identidade no mercado.Nesta era moderna, os call centers não deveriam se concentrar apenas em garantir uma venda; agora eles precisam agregar valor e abranger todos os aspectos da experiência do cliente, desde o fornecimento de informações até a solução de problemas, captura de dados e pesquisa de maneiras inovadoras para melhor atender clientes novos e existentes.
É muito importante afirmar que os clientes geralmente têm uma percepção negativa dos call centers, é por isso que as empresas enfrentam o desafio de trabalhar duro para garantir que as expectativas dos clientes sejam atendidas. Essas experiências dos clientes, desde o atendimento rápido das chamadas, até falar com um humano e não com uma máquina, são capazes de entender com quem eles estão falando, serem ouvidos e sentirem que o membro da equipe fez um esforço extra, são necessários para atrair clientes. in.
Mesmo com a tecnologia e a digitalização tendo precedência, as pessoas ainda querem conversar com um ser humano quando ligam para um call center. Lembre-se de que atender chamadas não é o único dever crucial do serviço ao cliente, mas os call centers também podem melhorar a experiência do consumidor fazendo chamadas de saída para marketing ou pesquisa.
Isso pode ser usado para medir opiniões, introduzir esquemas ou incentivos de marketing, recompensar clientes fiéis com ofertas ou descontos específicos ou alcançar proativamente alguns clientes que possam precisar de alguma persuasão suave de volta à marca. Aproveite as dicas e truques abaixo para manter seus clientes voltando devido à incrível experiência de atendimento ao cliente.
50 dicas eficazes de atendimento ao cliente para call centers
- Forneça o direito tools
Os relatórios indicam que, quando um cliente liga para um centro de suporte, sua prioridade é falar com um agente qualificado e resolver seu problema rapidamente. É por isso que, para que os agentes forneçam informações precisas aos clientes, os call centers devem implantar uma ferramenta de gerenciamento de conhecimento em que as informações da empresa possam ser acessadas com facilidade para evitar grandes contratempos.
- Sempre ouça
Uma das melhores experiências que os clientes podem ter é saber que estão sendo ouvidos e compreendidos. Sempre ouça seus clientes e informe-os de que você os ouviu reformulando e comunicando o que eles disseram. Observe que você e o cliente estão na mesma página e informam que foram ouvidos.
- Seja cortês
Os agentes da central de atendimento sempre devem responder e tratar cada chamador com cortesia. Pergunte como eles preferem ser abordados, faça todos os esforços para pronunciar seu nome corretamente e use esse nome de forma consistente. Sempre fale com um sorriso, mantenha a calma e fale claramente. Não se esqueça de esperar a pessoa terminar de falar antes de falar. Isso ajudará você a interagir com o chamador de maneira positiva e profissional.
- Dê a eles garantia
Os clientes sempre querem se sentir confiantes em sua capacidade de vê-los através de seus problemas ou situações. É por isso que você precisa que eles saibam que você tem seus melhores interesses no coração. Esteja presente, comunique-se com frequência e siga sempre em frente.
Facilite a compreensão, o relacionamento e a compra do seu produto. Simplifique seu sistema, mas não seu produto. Você deseja manter a distinção de ser uma autoridade ao tornar você e seu produto acessíveis.
- Seja paciente
De fato, os clientes podem e podem ficar frustrados quando fazem contato, portanto a paciência é sem dúvida uma característica que todo call center deve ter.É muito pertinente que os agentes ofereçam aos clientes a oportunidade de explicar sua situação completa e nunca reajam negativamente a um cliente insatisfeito. explicando a solução com calma e paciência, lembrando que os clientes às vezes confundem as coisas. Os agentes mais calmos conseguem se manter, mais bem-sucedidos se tornam.
Ao fazer chamadas de saída, poucas perspectivas dão respostas irritantes; eles se tornam rudes e batem o telefone às vezes. Mesmo durante as chamadas recebidas, os clientes eliminam sua frustração por causa de suas reclamações. De fato, isso desmoraliza o espírito do representante, porque ele não pode responder da mesma maneira.
- Despeja o script
Uma coisa com os scripts é que eles podem ser memorizados; o que significa que você sabe o que precisa dizer. Mas é aconselhável personalizá-lo para que ele atenda às necessidades e desejos de seus clientes. Observe que a única maneira de fazer isso é ouvir e responder à conversa em questão. Saia do script. Envolva-se e converse com seu interlocutor com facilidade e confiança.
- Ganhe-os com gentileza
Quando um Se o cliente ligar e estiver visivelmente irritado com o produto ou serviço da empresa, lembre-se de ser cortês e demonstrar bondade, mas não em grande parte, eles podem ter a sensação de que você é falso.Você deve ser sincero e respeitoso, mostrar simpatia por sua situação e empatia por sua frustração. Os especialistas acreditam que, mostrando gestos gentis, você pode aliviar as preocupações dos clientes e aliviar sua raiva.
Essa prática nunca falha – pode não funcionar ao máximo, mas pode ajudar o agente a vencer metade da batalha. Tente não cair na armadilha de ficar com raiva também quando estiver lidando com clientes difíceis, pois existe uma expectativa de que você irá reagir. Em vez disso, surpreenda-os, suavize sua voz e mostre muita cortesia e etiqueta.
- Por favor, e obrigado
Assim como nos disseram quando crescer, as boas maneiras o levarão longe na vida. Não há nada errado em ser eficaz e um prazer. Tente sempre ser um pouco de sol para seus clientes e informe-os pela maneira como você lida com eles que os valoriza. Agradeça a eles por ligar. Seja grato pela oportunidade de interagir com seus clientes.
- Crie estratégias com agentes
As estatísticas indicam que 75% dos clientes gostariam que a opção fosse chamada de volta em vez de esperar em espera, mas muitos call centers ainda não oferecem uma opção de retorno de chamada. Ao envolver os agentes no processo de tomada de decisão, você descobrirá claramente novas maneiras de não apenas facilitar seus trabalhos, mas também melhorar a experiência do cliente.
- Sem espera
Você nunca deve deixar seu cliente em espera por mais de 30 segundos. Se a interrupção for importante, anote o número de telefone do seu cliente e retorne a eles assim que terminar de colocar tudo o que fez com que você ejetasse a conversa em primeiro lugar. Os clientes apreciam um ótimo serviço, mas adoram um gesto que mostra real apreço por seus negócios. Os agentes da central de atendimento que ultrapassam os limites geralmente conquistam clientes.
- Esclareça as reclamações dos clientes
Às vezes, os clientes não são claros ao comunicar um problema. Seus clientes podem não ter tanta certeza do problema, podem ficar frustrados ao fazer a ligação e isso está afetando a comunicação deles. Essa é a razão pela qual sua própria comunicação precisa ser muito eficiente.
Observe que perguntas abertas – quem, o que, onde, quando e como – sempre entregam informações, enquanto as perguntas fechadas fornecem confirmação. Use perguntas fechadas para ajudar a controlar a conversa e permitir que você prossiga rapidamente para uma resolução.
Quando precisar de informações, use as perguntas abertas, mas inclua a palavra “exatamente”. Por exemplo, você pode me dizer quando exatamente esse problema começou? Lembre-se de que usar a palavra “exatamente” incentivará seu cliente a ser mais exato com a resposta, o que permitirá que você resolva o problema rapidamente.
- Sempre dê o melhor de si
Nesta nova era e com intensa competição auxiliada pelo avanço tecnológico , atendimento ao cliente não é um trabalho a ser relegado a quem você puder entrar para preencher a postagem. O atendimento ao cliente é fundamental na construção de um negócio e na obtenção de lucratividade.
É aconselhável que você tenha seu pessoal administrando os telefones. Clientes satisfeitos são clientes fiéis. Os clientes insatisfeitos twittam. Quase todo ambiente centrado no cliente tem algum tipo de autoatendimento. Os operadores precisam estar muito conscientes de como é amigável e amigável.
- Tenha um conhecimento profundo dos produtos e serviços da empresa
Quando os agentes de call center têm um entendimento completo dos recursos e especificações de um produto, eles se esforçam pouco para resolver qualquer consulta ou vender o produto. A pesquisa mostrou que isso resulta na criação de credibilidade, confiança e deixa uma impressão na mente do cliente em potencial. Também ajuda bastante a aumentar a confiança do agente e ajuda-o a vender mais.
- Ligue para a pessoa certa
É muito importante que qualquer membro da sua equipe que realize alguma atividade voltada para o cliente – seja fazendo apresentações de vendas ou instalando sistemas HVAC – seja treinado em como ouvir, conversar e se relacionar para o seu cliente.
Eles são a vanguarda do seu time e sempre podem ganhar a guerra quando você se aproximar. Depois que eles tiverem adquirido o conhecimento, dê a eles a autoridade para agir de acordo. Que eles tomem as decisões e não tenham que buscar a aprovação de um superior. Se a chamada for apresentada à pessoa certa, ela será atendida.
- Seja profissional
Todos os agentes de call center devem manter um nível de profissionalismo durante toda a conversa com um cliente. Os call centers atuam como o rosto da empresa, por isso devem ter treinamento adequado e devem ser monitorados quanto à aderência aos padrões da empresa.
Todas as conversas devem estar alinhadas com os valores e objetivos da empresa. Os agentes não devem oferecer opiniões ou introduzir seus próprios preconceitos na conversa. Eles sempre devem ter uma postura neutra em relação aos problemas, mas simpatizar com as necessidades dos chamadores. Assumir uma postura neutra permitirá que os agentes resolvam os problemas de maneira eficiente.
- Escreva uma nota
Atualmente, pouquíssimos agentes fazem isso hoje em dia, mas de vez em quando envia um cartão de agradecimento manuscrito ao seu cliente. Este simples ato gracioso fará de você uma estrela do serviço ao cliente. Ele mostrará aos seus clientes o quanto eles significam para você e com que frequência os pensamentos sobre eles vêm à sua mente.
- Timeliness
Você precisa entender que a atemporalidade é muito importante no atendimento ao cliente. Os agentes devem ser rápidos em responder às perguntas e preparados para mudar para outro canal, se um caso precisar de mais atenção. Entregas e tarefas adicionais devem ser tratadas prontamente, enquanto as marcas devem oferecer aos clientes opções como retornos de chamada para obter maior eficiência.
- Crie uma solução que preencha a lacuna
Depois que você deve deixar seu cliente terminar com as reclamações, é hora de reunir os fatos fazendo perguntas e resolvendo o problema. Lembre-se de que você é um agente e não pode ficar com um cliente o dia todo; você tem seus objetivos a cumprir.
Além disso, em uma tentativa de encerrar uma ligação, você não pode dar a eles uma solução temporária. É por isso que você precisa dedicar um tempo extra para resolver a consulta e satisfazê-la. A solução final deve ser justa e justificável para ambas as partes; o cliente e a empresa.
- Seja humano
Você precisa entender que é humano e não um computador, e os seres humanos não sabem tudo. Então, quando você não souber algo, admita que não sabe. Vá ao trabalho descobrindo o seu cliente e ele o apreciará.
Seja um amigo que esteja disposto a ajudá-lo a resolver seus problemas, não diga que sabe tudo quando você pode acabar não alcançando seu objetivo. objetivo.É desconfortável lidar com alguém que faz negócios o tempo todo. Mostre ao seu cliente que você é multidimensional. Seja negócio, mas também fique tranquilo. A complexidade dos vários elementos da sua persona o torna mais agradável e relacionável.
- Compartilhe métricas em tempo real com agentes
É natural sempre querer saber o que as pessoas pensam de você e dos serviços que você presta. Ao compartilhar regularmente o feedback dos clientes com os agentes, você reconhece o trabalho deles e os motiva a fazer melhor – ou pelo menos manter o desempenho consistente.
Os relatórios afirmam que 92% dos líderes de call center veem alto valor no compartilhamento métricas em tempo real com agentes de linha de frente. As 5 principais métricas de maior valor quando compartilhadas em tempo real são: número de chamadas na fila, nível de serviço, satisfação do cliente, aderência ao cronograma e resolução do primeiro contato.
Observe também que uma das melhores maneiras de melhorar seu próprio desempenho é obter dicas de alguém que está indo bem. Faça chamadas com um agente de call center bem-sucedido e ouça como eles gerenciam suas chamadas e lidam com as interações com os clientes. Em seguida, incorpore suas técnicas em suas próprias relações com os clientes. Seguindo os passos de outras pessoas, você pode adicionar eficiência extra ao seu trabalho.
- Minimize robôs e gravações
Lembre-se de que os clientes que têm a chance de se envolver com um a pessoa real na primeira ligação tem duas vezes mais chances de fazer negócios com você. Mesmo que usem um sistema automatizado, eles querem um alçapão para que possam ter acesso fácil a um agente, se necessário. É aconselhável que seu acesso inclua várias maneiras de entrar em contato com você – e-mail, telefone, mídia social, bate-papos na Web.
- Tudo o que você diz a si mesmo – é verdade
A pesquisa mostrou que, quando começamos a acreditar em algo, ele se manifesta na linguagem corporal, nas expressões faciais e na voz. Isso significa que, quando você acredita que sua próxima ligação resultará em desapontamento, sua linguagem corporal e a emoção em sua voz expressarão desapontamento. Lembre-se de que ninguém quer ouvir alguém que pareça decepcionado ao telefone.
O efeito também funciona de maneira positiva. Você deve começar dizendo a si mesmo que suas chamadas melhorarão. Acredite para garantir que sua linguagem corporal, expressões faciais e voz respondam positivamente por ser mais feliz, otimista e confiante. Esse sentimento e vibração é o que seu cliente deseja sentir e ouvir, para que ele possa tomar uma decisão informada de compra.
- Obtenha feedback com frequência
Na experiência comercial e de atendimento ao cliente, o feedback é inestimável.Sempre que você conversar com seu cliente, pergunte sempre o que você pode fazer para tornar a experiência mais agradável. Sabe-se que os comentários dos clientes alteram a maneira como as empresas fazem negócios.
- Dê importância à identidade do cliente
Observe que sempre perguntando sobre os detalhes de seus clientes durante cada chamada os incomoda. Para evitar isso, treine os representantes para usar as soluções de CRM. Essa ferramenta de negócios trabalha para melhorar as práticas de atendimento ao cliente da empresa, ajudando os funcionários a responder às consultas do cliente de maneira rápida e eficaz. Isso ajudará muito a economizar tempo dos clientes e a melhorar a produtividade e a eficiência dos agentes.
Ele ainda trabalha para fornecer contabilidade rápida e relatórios financeiros precisos do cliente. Os relatórios mostram que 50% dos agentes da central de atendimento usam CRM há mais de um ano e tendem a ter um alto nível de conhecimento em CRM.
- Esteja presente e focado
Nada é tão ruim quanto tentar manter uma conversa com alguém que está enviando mensagens de texto, multitarefas, conversando com outras pessoas na sala ou simplesmente não prestando atenção . Nem pense em pegar seu telefone celular enquanto você está interagindo com um cliente. Sua atenção deve ser dirigida exclusivamente ao cliente até que a chamada termine ou o problema seja resolvido. Tente não se distrair e mantenha o foco no seu dever para com o cliente.
- Credite as reclamações dos clientes
É muito importante que você entenda que palavras duras nem sempre são indicativas insights e clientes reclamantes nem sempre são um sinal de que algo está errado. Nos negócios, às vezes um grande feedback está oculto no vitríolo – dê credibilidade a todas as mensagens. Observe que receber a mesma reclamação repetidamente é o começo de uma narrativa. Isso não deve ditar o que fazer em seguida, mas começará a revelar o que precisa ser tratado ou feito.
- Resolva seus problemas
De fato, pode ser muito tentador se preocupar mais com os produtos que você está vendendo do que com os problemas que seus clientes estão enfrentando. Mas tente, tanto quanto possível, ouvi-los extensivamente, para que você possa fornecer soluções para os problemas deles. Depois de conhecer e entender o problema, corrija-o para eles. Aí reside o seu valor.
- Seja honesto
A importância da honestidade nessa linha de negócios não pode ser superestimado. Todos os agentes de call center devem sempre ser honestos com seus clientes e consigo mesmos. Os agentes nunca devem mentir, adivinhar ou inventar uma resposta. Por exemplo, se o problema do cliente estiver muito além do nível de competência, o agente deve educadamente explicar que transferirá o cliente para um funcionário que possa resolver melhor o problema e resolvê-lo.
- Estabeleça um fluxo de comunicação
Todos os membros do seu call center precisam entender o movimento das informações – dos gerentes do seu pacote C aos seus mais novos membros do pool de talentos. Quando as sugestões dos clientes chegam, deve haver um sistema para levá-las às pessoas que possam avaliar as sugestões e fazer alterações, se necessário.
- Esteja atento da sua atitude
O copo está meio vazio ou meio cheio? O atendimento ao cliente é uma oportunidade de servir ou um mal necessário? Qualquer que seja sua perspectiva, seu cliente sentirá sua atitude. O serviço é uma oportunidade para envolver seu cliente e criar experiências positivas. Os clientes são a vida e o sustento de qualquer negócio lucrativo e sempre notarão seus pontos de vista em suas palavras e atitudes. Lembre-se de como você age e fala, isso pode fazer ou quebrar um negócio.
- Comunicação clara
É muito importante que os agentes criem um equilíbrio adequado entre fornecer respostas completas, usar um vocabulário profissional e ser conversador e acessível, tudo ao mesmo tempo. Agradável, não é uma tarefa fácil, mas os agentes devem trabalhar duro para manter suas trocas concisas e necessárias e resistir ao desejo de exagerar nas conversas. Tenha em mente que os clientes precisam desse toque humano e é sempre crucial fazer apresentações desde o início.Além disso, não esqueça que eles valorizam seu tempo; portanto, a comunicação deve ser objetiva.
- O serviço é essencial
Mantenha sempre contato constante com seu cliente. Os dias de manter os clientes à distância já se foram. Fique conectado e fique conectado. Além disso, se você descobrir que um cliente alcançou sucesso pessoal ou profissional em alguma área, comemore-o. Envie uma nota manuscrita de parabéns. Eles agradecerão por isso, pois mesmo os amigos mais próximos provavelmente não lhes enviaram uma nota manuscrita.
- Peça desculpas pelo inconveniente
De fato, pode ser difícil para os agentes de call center não perderem a paciência depois de tanto gritar e latir. Mas os clientes afetam diretamente a lucratividade da empresa. Sinta-se obrigado a pedir desculpas e pedir desculpas se eles estão certos ou errados.
Observe que isso causará uma boa impressão e os acalmará. Dessa forma, você pode salvar um cliente que já estava decidido a mudar para seus concorrentes. Suas palavras podem fazer ou quebrar o acordo, portanto escolha suas ações com sabedoria.
- Encontre maneiras de louvar
As estatísticas indicam que 31% das organizações reconhecem e recompensam os funcionários em toda a empresa por melhorar a experiência do cliente. Esse número é muito baixoo se espera que os agentes trabalhem todos os dias e apresentem um desempenho excepcional com pouco ou nenhum reconhecimento?
Observe que os agentes incentivadores por meio de técnicas de gamificação com prêmios e bônus trimestrais validam seu trabalho e aumentam os níveis de desempenho de acordo com isso, especialmente sua abordagem ao trabalho.
- Seja rápido
De fato, a consistência é fundamental nos negócios de call center, mas ninguém quer ser consistentemente ruim ou consistentemente lento. Não ter acesso rápido e simples a informações precisas e atualizadas geralmente é uma queda do agente. É lógico que os agentes precisam de uma base de conhecimento comum que funcione em todos os canais – do telefone e do email às mídias sociais.
Mas sem um mecanismo de pesquisa rápido e poderoso, isso ainda pode significar uma espera frustrante para o agente e o cliente . É por isso que o acesso fácil e rápido a informações relevantes e precisas garantirá agentes mais produtivos e, a longo prazo, criará a lealdade do cliente.
- Saiba como fechar uma conversa
É muito importante afirmar que sua capacidade de encerrar uma conversa com êxito melhora todas as interações. Isso não está fechando uma venda, está encerrando a conversa com um cliente. Deixar um problema não resolvido cria problemas desnecessários. Observe que apenas 4% dos clientes insatisfeitos se manifestam.Algumas pessoas acham muito difícil comunicar o que as está incomodando, porque você não comunicou que se importa ou é confiável.
- Lembre-se dos outros 93%
Os especialistas acreditam que a comunicação é apenas 7% verbal. O restante se enquadra no tom da voz e da linguagem corporal. Quando você estiver se comunicando digitalmente, não esqueça que seu tom não será capturado com respostas de uma ou duas palavras. Sempre tire um tempo para elaborar uma resposta que faça um trabalho melhor ao criar uma experiência positiva do cliente. Quando você se encontrar pessoalmente, observe o tom e a linguagem corporal e preste atenção também ao tom e linguagem corporal do cliente.
- Concentre-se no cliente, em vez de vender
Toda a atenção de um agente de call center deve estar no interesse do cliente e no que ele precisa, e não pressioná-lo a comprar o produto da empresa. Concentrar-se mais no entendimento dos requisitos do cliente em potencial e na empatia de sua situação convencerá o cliente a patrocinar o produto. Isso aumenta a fé do cliente em você e ele tende a construir um relacionamento.
- Recap
Sempre que você estiver resolvendo problemas e reclamações dos clientes, sempre diga ao seu cliente o que ele pode esperar de você como o próximo curso de ação. Faça o que você diz que fará e acompanhe o seu cliente.Isso lhes dará uma sensação de pertencimento e confiança de que você realmente sabe o que está fazendo e deve saber.
- Lembre-se de diferentes tipos de clientes
Os clientes que precisam de serviços básicos estão cada vez mais tolerantes com um processo automatizado – e, de fato, estão satisfeitos com isso. Mas quando os clientes rejeitam esse serviço – talvez porque desejem um serviço mais complicado do que o oferecido, que exija que eles realmente conversem com alguém -, é necessário dar uma nova olhada em seus processos para garantir que os clientes permaneçam na linha por tempo suficiente. para resolver dúvidas.
- Qualifique-se
Lembre-se de que não há nada errado em usar o seu próprio buzina, desde que a música tocada agrade ao seu cliente. Portanto, ao fornecer uma revisão de seus próprios serviços, em vez de dizer: “Eu sou o melhor da cidade”, informe aos clientes em potencial por que seus clientes atuais optam por trabalhar com você. Dê a eles um motivo para precisar do seu serviço e não apenas os ofenda com as palavras que ouvem de todos os Dick e Tom nos negócios.
- Use linguagem positiva
Pesquisas mostram que as pessoas tendem a se imitar, seja na linguagem corporal, no tom de voz ou no vocabulário de alguém. Essas nuances podem ser espelhadas no call center e diretamente nos clientes.Para fornecer um excelente serviço ao cliente e manter uma disposição positiva, essa comunicação precisa vir de cima para baixo. Ao evitar palavras negativas como “não pode”, “não vai” ou “não”, você pode reduzir a pontuação de esforço do cliente em mais de 15%
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Faça seu cliente cantar seus elogios
De fato, experiências ruins de clientes são a oportunidade perfeita para mudar a situação. Vá além do dever para remediar as experiências ruins do cliente. Transforme seus acusadores em advogados e observe-os falar sobre o quão confiável você pode ser.
- Supere suas expectativas
Não importa o que seu cliente esteja esperando de você, sempre se esforce para estar um passo à frente. Cuide deles da maneira que você deseja ser tratado. É recomendável que você dedique mais tempo para ouvir e entender os problemas deles e fornecer uma solução mais rápida. Resolva proativamente os problemas antes do prazo que você confirmar. Envie-lhes também um texto, um email ou ligue assim que você resolver a consulta. Observe que, para manter os clientes satisfeitos, você sempre deve exceder as expectativas deles.
- Personalize
Sempre que receber uma consulta por e-mail de um possível cliente, responda imediatamente, abordando-o pelo nome. Aprenda a personalizar sua troca para criar boa vontade e inclua seu número direto e seu endereço de email em sua assinatura.
- Organização
Ao falar com um cliente, os agentes devem estar sempre organizados para fornecer um serviço oportuno . Significa simplesmente poder navegar eficientemente entre diferentes janelas em um banco de dados do CRM, bem como alternar os canais quando necessário.
- Relax
Você precisa aprender a relaxar, porque é a única maneira de realmente fazer uma conexão com seu cliente. A tensão e a ansiedade afetam o fluxo natural das vibrações interpessoais. Quando você está relaxado, pode ouvir com mais atenção e fornecer boas soluções para seu cliente.
- Seja interessado
Como agente de call center, é pertinente que você se interesse genuinamente pelas perguntas ou preocupações do cliente. Observe que isso tornará o processo mais agradável para o agente e o chamador. O trabalho do call center pode ser muito monótono. Você precisa mantê-lo atualizado, demonstrando um interesse genuíno na situação única de cada chamador, fazendo perguntas pessoais e tentando fazer uma conexão rápida.
- Faça seu cliente se sentir importante
Proposição de valor, posicionamento no mercado e outros jargões comerciais à parte, o caminho mais rápido para o coração de qualquer pessoa é fazê-la sentir-se necessária e respeitada. Seu cliente não é diferente. Você precisa fazê-los parecer importantes e se colocar à frente de seus concorrentes.Esforce-se para entender seus clientes. Saiba o que eles sabem. Sinta o que eles sentem. A empatia é a maneira de realmente envolver e satisfazer seu cliente.
- Deixe que eles sigam seu caminho
Você também deve aprender a permitir que seus clientes comprem da maneira mais confortável para eles. Você pode preferir que todas as suas vendas sejam feitas on-line, mas se não é isso que seus clientes desejam, eles podem ir para outro lugar. O cliente está sempre certo.
Também existem livros no mercado que mostram como dizer coisas difíceis e como responder a situações negativas. Você deve ter esse script em seus negócios. Anote algumas respostas padronizadas para sua equipe memorizar.
Concluindo, entender como oferecer aos seus clientes um serviço estelar é a única coisa que você pode usar para reivindicar uma participação de mercado distinta o mundo dos negócios. Embora nem sempre seja uma tarefa fácil, tente sempre pensar nos seus clientes como colegas empresários, prestadores de serviços, varejistas, mães e pais, a partir daí trabalha.
A chave para um bom atendimento ao cliente é entender primeiro e acima de tudo, é uma interação humana. Você precisa entender que o excelente atendimento ao cliente serve como o sangue da vida de um negócio de call center.
