Deseja construir uma base sólida de clientes satisfeitos para o seu Pequenos negócios? Se SIM, existem 7 maneiras seguras de manter os clientes existentes e aumentar a fidelidade à marca.
Ter clientes fiéis é uma base essencial para o sucesso. A experiência mostrou diversas vezes que é mais fácil reter novos clientes do que adquirir novos, independentemente de você estar administrando uma empresa grande ou pequena.
Benefícios de ter uma base de clientes leais e fortes?
Um ditado comum é que as pessoas têm mais chances de se divorciar do que trocar de banco. Embora isso possa não ser verdade nos Estados Unidos da América, existem muitos bancos enormes criados nas costas de clientes fiéis. Outro bom exemplo de lealdade à marca pode ser visto no caso dos fabricantes de automóveis. Eles sabem que, com a marca e a reputação certas, uma opinião formada na juventude persistirá e durará uma vida.
Evidências de advogados leais também são abundantes no setor de tecnologia. Considere o Google, por exemplo, quase sempre que lança um produto, ele entra em testes beta fechados apenas por convite. Os testadores e fãs da marca não apenas estão dando feedback confiável, mas também ajudam a espalhar a notícia sobre o excelente produto que está por vir. O marketing boca a boca não pode ser comprado com dinheiro e é isso que os fãs e a lealdade podem fazer pelo seu negócio.
Além das histórias acima mencionadas, por que uma empresa gostaria de criar lealdade à marca? Para iniciantes, dados confiáveis mostraram que custa cinco vezes mais para adquirir novos clientes do que para reter um cliente já existente. Portanto, do ponto de vista do investimento, é muito melhor você se concentrar na retenção do que na aquisição.
Além disso, é muito mais fácil vender para os clientes existentes do que para os novos. Normalmente, você tem quase 70% de chance de vender para alguém que comprou de você antes, enquanto a chance de converter alguém que é novo em sua marca é de cerca de 5%. Esses números entram em jogo quando você olha para a lucratividade de um negócio.
Rotatividade de clientes é a taxa na qual os clientes deixam uma empresa.Reduzir a rotatividade de clientes em pelo menos 5% pode resultar em um enorme lucro de 125% para os negócios.
Ao considerar a lealdade, é importante entender de quais clientes você precisa trabalhar mais para reter. É bastante normal que 80% da receita de uma empresa provenha de apenas cerca de 20% de seus clientes existentes.
Além de todo o bônus de lealdade à marca, também é digno de nota a implicação mais ampla de ter deslealdade clientes. Por sua natureza, um cliente que sai provavelmente será um cliente infeliz. Enquanto clientes satisfeitos podem dizer a outra pessoa o quanto você é ótimo, os insatisfeitos reclamam com cerca de dez pessoas. Adicione todos esses fatos e você perceberá que a lealdade do cliente deve estar no coração dos seus negócios.
Então, como você mede a lealdade à marca?
Antes mesmo de pensar em como melhorar a lealdade do cliente, é importante avaliar onde você está agora. Se você souber como está se saindo agora, terá mais chances de melhorar mais tarde. A primeira coisa em que você deve se concentrar é coletar dados de seus clientes. O bit principal de dados que você precisará é o NPS (Net Promoter Score, índice de promoção líquida) da sua empresa.É uma medida da probabilidade de seus clientes o recomendarem a outros.
A pesquisa tem uma única pergunta e pode ser lida assim: “em uma escala de um a dez; onde dez é muito e um não é, qual é a probabilidade de você recomendar nossos negócios a terceiros? ”Os clientes que respondem com algo de um a seis são chamados detratores, são mais do que propensos a dizer coisas ruins sobre sua marca ou produto e até persuadir outras pessoas a não comprar de você.
Os clientes que respondem com sete ou oito são os passivos. Eles estão satisfeitos com o seu serviço, mas é improvável que o recomendem a outras pessoas. Aqueles que são nove ou dez são promotores ativos. Esses são seus fãs e eles recomendam ativamente seu serviço a outras pessoas. Esses valores são então transformados em uma porcentagem de promotores para obter uma pontuação final.
Outra métrica importante para medir a lealdade à marca é a taxa de rotatividade. Ao conhecer a porcentagem de clientes que o deixam todos os meses, você pode ter uma idéia clara de quanto você precisa trabalhar para conquistar novos clientes. Para calcular a rotatividade, basta contar o número de clientes que saem ou saem de você todos os meses e depois dividir esse número pelo número total de clientes existentes.
Se você tem uma pequena empresa com apenas poucos clientes, faz sentido fazer um cálculo a cada 6 meses e depois dividi-lo por 6.Se, por exemplo, você tem uma rotatividade de 10%, o que isso significa é que você perderá cerca de metade dos seus clientes em 6 meses. Se você tiver uma taxa de rotatividade de 3%, perderá menos de um quinto a cada 6 meses.
Faça você mesmo as perguntas -: quantos clientes você adquirir todos os meses? Você está realizando marketing suficiente para compensar todos os que está perdendo? Seus esforços seriam mais bem gastos na redução do churn do que na aquisição de novos clientes ?
É verdade que pode não ser fácil dar uma referência padrão, mas, de um modo geral, uma taxa de igreja de cerca de 2% é um bom alvo. Isso significa que um cliente típico pode ficar por 4 anos e isso não é ruim por nenhum padrão. O ponto-chave aqui é medir sua rotatividade e tentar acompanhá-la ao longo do tempo. Você verá o impacto de suas atividades na taxa em que seus clientes saem.
Outra coisa importante a ser focada é a porcentagem de clientes que você conquista por meio de recomendações. Obviamente, isso estará intimamente ligado ao NPS, mas fornecerá uma imagem definitiva de como sua empresa é recomendada. Isso é sempre melhor do que um cálculo teórico para saber se seus clientes estão elogiando.
A melhor maneira de descobrir essas informações é perguntar aos novos clientes como eles descobriram sobre você. Registre essas informações no seu registro de cliente e calcule sua taxa de recomendação.Se for difícil fazer essa pergunta, será necessário diminuir o impacto de suas atividades de marketing.
Examine o Google Analytics para ver o impacto das suas campanhas publicitárias, publicidade no Facebook, SEO e e-mail. . O valor que resta é geralmente pessoas que encontram sua pesquisa por marca ou por meio de inserções diretas.
Outra forma de causa é através de uma pesquisa geral com clientes. Aqui, você simplesmente pergunta aos clientes: “Como você ficou sabendo sobre nós?” Isso não fornecerá feedback de todos os clientes, mas ajudará a fornecer uma imagem representativa do que está acontecendo.
Para reter seus clientes existentes e criar lealdade à marca, lembre-se de algumas coisas:
7 maneiras de reter clientes existentes e criar lealdade à marca
1. Com promessas e mais desempenho: em uma tentativa de tentar converter novos clientes em sua marca, pode haver a tentação de apresentar sua marca em um estado melhor do que realmente é. Sempre certifique-se de não exagerar os principais diferenciadores de seus produtos, na tentativa de tornar sua embalagem e marketing mais poderosos. Se você não pode cumprir nenhuma promessa, nem faça essa promessa.
Além disso, ir além é algo que, quando bem implementado, certamente chamará a atenção de seus clientes. Sempre subestime seus serviços e gerencie bem suas expectativas e, em seguida, execute-os em excesso.Ao fazer isso, você poderá exceder as expectativas do cliente e obter ótimas críticas e até referências.
No entanto, você não deve subestimar suas habilidades na medida em que perderá seus clientes. Existe uma diferença entre gerenciar as expectativas e diminuir suas habilidades.
2. Não corte custos: no ano de 2011, toda a rede da Blackberry sofreu um mau funcionamento devido à recusa da empresa em investir em novas atualizações do sistema para não incorrer em custos adicionais. Essa má decisão acabou custando ao Blackberry 10% de sua participação de mercado no mesmo ano. Isso mostra que tentar reduzir custos em seus negócios pode custar seu bom nome, participação de mercado e clientes.
3. Mantenha sua marca simples: no mundo de ritmo acelerado de hoje, onde a atenção está diminuindo e a virtude da paciência está diminuindo a cada segundo, qualquer coisa que não seja simples dificilmente chama atenção.
Produtos e serviços que exigem curvas de aprendizado extensas ou que exigem muito esforço para descobrir como eles funcionam, serão abandonados pelos clientes. Sempre tente manter o mais simples possível o produto ou serviço que você oferecer.
4. O atendimento ao cliente é tudo: mesmo que seus concorrentes copiem tudo sobre o seu negócio, eles acharão quase impossível replicar o atendimento ao cliente.Um atendimento ao cliente comercial não deve ser apenas um orador estrangeiro que se preocupa menos com os problemas, pois isso definitivamente fará com que o cliente fique irritado. Quando se trata de atendimento ao cliente, você deve fornecer os serviços mais avançados o tempo todo.
5. Use a mídia social para sua vantagem: Atualmente, a mídia social se tornou uma ferramenta indispensável da qual todo empresário deve aproveitar para aumentar seus negócios e sua marca.
Do Instagram ao Facebook, Twitter , Pinterest e todo o caminho para o Google plus, existe uma grande variedade de oportunidades para qualquer empresário que se dedica a realizar uma campanha de mídia social cuidadosamente gerenciada. De fato, 82% dos proprietários de pequenas empresas já estão usando um formulário ou site de mídia social ou outro para ajudar a expandir seus negócios.
Ter uma presença dominante nas mídias sociais pode ajudar a aumentar enormemente seus negócios, mas, no entanto, para chegar a esse nível, primeiro você terá que cultivar um grande número de seguidores e aprender a distribuir o conteúdo que eles desejam.
Para aproveitar adequadamente o poder das mídias sociais, você é necessário incorporar alguns ingredientes, como ouvir seu público, compartilhar mensagens relevantes que seu público apreciará e também fazer com que outras pessoas compartilhem sua mensagem.Ter um conteúdo envolvente e relevante permitirá que as pessoas compartilhem esse conteúdo e, como tal, ampliará seu público para muitos assinantes, fãs em potencial e clientes.
6. Envolva-se com dispositivos móveis: envolver seus clientes por meio de telefones celulares é um meio de comunicação que garante um bom funcionamento. Isso ocorre porque pelo menos 90% dos usuários americanos de smartphones têm seus telefones ao alcance dos braços a cada segundo do dia; portanto, você não pode errar ao usar esse meio.
Os canais de conteúdo de marketing precisam ser otimizados para dispositivos móveis. A plataforma móvel também oferece outras vantagens, como maior personalização através da localização, integração de compras e interação mais profunda usando as mídias sociais.
7. Incentive seus clientes a compartilhar avaliações e histórias de sucesso: as análises de clientes têm uma maneira de tranquilizar os novos clientes quando eles entram em contato com o que você tem a oferecer. Além disso, exibindo-os em seus canais on-line, oferece uma maior sensação de transparência e aumenta a confiança e a lealdade. As histórias de sucesso dos clientes também ajudam a humanizar sua marca.
8. Tenha um bom conselho: quando um cliente está descontente ou insatisfeito com o que você tem a oferecer e, em seguida, ele diz a você, você deve fazer o possível para ouvi-lo. Resista à tentação de interromper o cliente até a metade, mesmo que o que ele esteja dizendo possa parecer irracional para você.
Se você os interromper, sempre haverá uma tendência de que a situação melhore e eles, por sua vez, parecerão que você não está preparado para ouvi-los. Concentre-se inteiramente na reclamação e tente ouvir com rapidez o que eles têm a dizer. Se eles estiverem fazendo a reclamação por telefone, repita os pontos mais importantes para eles e prossiga para resolver o problema que eles levantaram.
Um cliente que reclama deve ser incentivado, pois a maioria das pessoas não reclama diretamente para o proprietário da empresa sobre lapsos na sua marca, em vez disso, eles deixarão de patrocinar a marca. Portanto, você deve ser proativo em relação a feedbacks, processá-lo e ajustar suas operações para combater qualquer problema que o cliente tenha levantado.
Na lista de estratégias que devem ser empregadas para reter os clientes existentes e Para criar lealdade à marca, é bom observar que reduzir continuamente seu preço não é uma boa ideia.
Se você acha que pode usar a redução de preço como uma vantagem competitiva em seus negócios, você se colocará em um posição em que você estará vulnerável a outros proprietários de empresas que poderão ter um preço mais baixo do que você. Se seus clientes acreditarem na sua marca ou na qualidade do serviço que você oferece, eles provavelmente pagarão mais dinheiro pelo seu produto.
Embora a oferta contínua de descontos para seus produtos e serviços ofereça um rápido impulso à sua empresa, você perceberá mais tarde que, depois de entrar na guerra de preços, será muito difícil recuar e exigir pelo preço total.
Tentar “subornar” seus clientes para permanecer com sua marca não é realmente o movimento certo para criar lealdade à marca, porque eles podem aceitar o suborno que você oferece, mas ainda não se sentem apegados ao seu marca para fazê-los querer voltar mais tarde.
A chave para a lealdade à marca não está na redução de preços, mas em saber o que seus clientes desejam e oferecer a eles algo que agregue valor à sua vida.
