Deseja terceirizar o atendimento ao cliente para economizar custos? Se SIM, aqui está um guia completo sobre como terceirizar o atendimento ao cliente dos EUA e quanto custa.
A terceirização do atendimento ao cliente dos Estados Unidos para outro país pode ser definida como a obtenção de um serviço externo fornecedor localizado fora dos Estados Unidos para operar e gerenciar algumas ou todas as operações de atendimento ao cliente. Esse provedor de serviços externo gerencia a contratação e o treinamento de agentes de atendimento ao cliente, mantendo a infraestrutura e o software de atendimento ao cliente e cuidando das operações diárias de atendimento ao cliente.
As empresas nos Estados Unidos podem terceirizar um segmento de seu cliente operações de serviço ou terceirize todo o segmento.
Por que terceirizar seu serviço ao cliente?
Após a decisão de terceirizar as operações de atendimento ao cliente e os contratos serem assinados, muitas empresas adotam uma abordagem prática para supervisionar as operações e confiam que seu provedor de serviços assumirá as rédeas . Uma combinação de vários fatores pode ajudar a decidir se a terceirização do atendimento ao cliente da sua empresa será uma jogada inteligente. Essas considerações incluem:
- Complexidade
A terceirização do atendimento ao cliente da sua empresa pode parecer a melhor opção, pois economiza dinheiro, mas você não pode garantir que continuará sendo a melhor opção para o sucesso de seus negócios a longo prazo. Se sua empresa atende regularmente clientes em questões técnicas ou complicadas, é melhor manter o atendimento ao cliente internamente para garantir que seus clientes estejam recebendo respostas corretas e úteis para suas perguntas.
- Rentabilidade
Tudo depende da quantidade de serviço ao cliente que sua empresa lida, pode ou não ser rentável contratar uma empresa externa para fazer isso por você. É muito recomendável que você calcule o custo da criação do seu próprio departamento de atendimento ao cliente e o compare com o custo da terceirização.Você precisa considerar todos os fatores, como remuneração e treinamento de funcionários, compras de equipamentos e suprimentos, custos de construção ou aluguel e manutenção.
- Necessidades do cliente
Você precisa considerar seus clientes e o serviço que eles prestam ao planejar a terceirização do serviço ao cliente. Por exemplo, se seus clientes desejam um serviço que você não pode fornecer com os recursos atuais, é um sinal de que a terceirização do serviço ao cliente pode ser adequada para você. Seus clientes precisam de assistência nos momentos em que sua equipe não está disponível?
Os clientes precisam de serviço em um volume que sua equipe atual não pode fornecer ? Com a terceirização, você pode obter a quantidade de serviço que melhor se adapta à sua empresa nos momentos em que você precisar. Muitas agências oferecem suporte 24/7, o que pode ser muito caro para algumas empresas fornecerem internamente. Seus clientes são a base do seu negócio e, quando se trata de atendimento ao cliente, você deve definitivamente considerá-los.
- Time
Mais um fator a considerar é como a terceirização do serviço ao cliente afetará suas operações diárias. A menos que os clientes estejam ligando com perguntas detalhadas que exigem respostas de especialistas, seu tempo ou o de seus funcionários poderá ser melhor gasto em outros projetos que estejam dentro de seus talentos.
Vendas ou pesquisa e desenvolvimento de novos produtos, por exemplo, podem ser melhores investimentos do tempo de seus funcionários a longo prazo. Portanto, embora você deva examinar atentamente os custos da terceirização, não se esqueça de incluir os benefícios em sua decisão.
Como terceirizar o atendimento ao cliente dos EUA e quanto custa
Se a terceirização das operações de atendimento ao cliente a um fornecedor externo parecer atraente, mas não valer o risco, você pode considerar uma solução mais simples e econômica. A contratação de uma equipe de agentes globais de serviço ao cliente que trabalham remotamente pode ser a “melhor solução dos dois mundos”.
Ele pode permitir que você aproveite algumas das vantagens que tornam os agentes de terceirização de serviços tão atraentes e também mitigam a desvantagens associadas à terceirização. Mas se você ainda sentir, após muita pesquisa e análise, que terceirizar é a melhor opção para seus negócios, aqui está como terceirizar o atendimento ao cliente dos Estados Unidos.
1. Analise o escopo de suas necessidades de atendimento ao cliente
Na maioria das vezes, o atendimento ao cliente não precisa de um agente sentado frente a frente com os clientes. Se esse for o caso da sua empresa, pode ser mais econômico terceirizar o atendimento ao cliente para um “call center” dedicado.”Observe que esses call centers concentram-se em lidar com interações telefônicas e on-line com os clientes e, com a supervisão adequada, podem reduzir drasticamente os custos operacionais ou melhorar a qualidade do departamento de atendimento ao cliente.
ou freqüentes interações com o serviço de atendimento presencial, terceirizar as funções de atendimento ao cliente pode não ser uma opção.
2. Certifique-se de que a terceirização seja econômica
A terceirização de serviços ao cliente para países em desenvolvimento, como Índia ou China, pode não ajudar sua empresa a reduzir os custos operacionais gerais. É por isso que, antes de assinar qualquer contrato, verifique se as empresas dos EUA não oferecem serviços semelhantes por custos semelhantes. Você também precisa garantir que sua central de atendimento terceirizada possa manter a mesma qualidade que você possui atualmente no departamento de atendimento ao cliente.
3. Avalie sua base de clientes
Ao considerar terceirizar seus serviços de atendimento a terceiros fora dos Estados Unidos, você deve considerar seus clientes. Muitas empresas nos Estados Unidos optam por não terceirizar suas funções de atendimento ao cliente por medo de que sua base de clientes possa vê-las como antiamericanas ou antipatrióticas.
Portanto, antes de entrar em um acordo com terceiros, contratado terceirizado fora dos EUA, verifique se sua empresa não sofrerá uma reação adversa como resultado desse acordo comercial.Observe também que seus clientes podem ver sua empresa como “insensível” se sempre tiverem que lidar com representantes de um país distante.
Você precisa garantir que a terceirização o ajude a alcançar seus objetivos. A terceirização das funções de atendimento ao cliente por custo só pode ser benéfica se a taxa paga pela terceirização desses serviços for menor do que manter um departamento de atendimento ao cliente internamente. Da mesma forma, a terceirização do serviço ao cliente para melhorar a satisfação do cliente só será efetiva se o serviço de terceiros puder fornecer um serviço melhor do que você pode internamente.
4. Pesquise e verifique o call center
Você precisa entender o quanto é importante garantir que o fornecedor de serviços ao cliente de terceiros possa proteger os ativos da empresa e evitar a perda ou roubo de dados da empresa. É recomendável que você pesquise e entre em contato com empresas nos EUA que usaram empresas terceirizadas no exterior.
Observe que conversar com essas empresas americanas pode fornecer uma compreensão mais clara de como as empresas terceirizadas no exterior O negócio da parte responde às necessidades de atendimento ao cliente. Também é crucial que você entenda as leis e regulamentos trabalhistas do país em que os negócios de terceiros operam. Lembre-se de que você deve verificar se o fornecedor mencionado cumpre os mesmos regulamentos e leis.
5.Crie comunicação funcional com o call center
É muito importante para a operação do seu negócio que o gerenciamento da sua empresa esteja ciente do escopo e da natureza das interações entre clientes e negócios. Você precisa garantir que linhas efetivas de comunicação sejam estabelecidas com a central de atendimento, para saber por que os clientes estão ligando, com o que precisam de ajuda e se as necessidades / preocupações estão sendo atendidas ou não pelos representantes da central de atendimento.
6. Acompanhe e monitore os resultados
Imediatamente você deve ter um contrato com uma empresa terceirizada de atendimento ao cliente, verifique se uma pessoa ou entidade em sua empresa supervisiona ativamente o progresso e os resultados do cliente terceirizado operações de serviço.
Você precisa criar uma boa governança. Governança é um conjunto acordado de funções, direitos e responsabilidade, princípios, procedimentos e processos de escalação que orientam a tomada de decisões, a resolução de problemas e as mudanças no acordo de terceirização
É aconselhável que você garanta que todos esses fatores são claramente definidos nos acordos contratuais. Também é importante garantir que tanto a empresa quanto a empresa terceirizada tenham mecanismos de configuração que garantam o cumprimento das obrigações e acordos contratuais durante todo o relacionamento comercial.
7.Organizar o gerenciamento interno do atendimento ao cliente
Embora um plano de saída adequado seja muito importante para gerenciar qualquer relacionamento comercial terceirizado, também é muito importante se preparar para terminar um contrato com um serviço ao cliente Centro de Atendimento. Você precisa garantir que você tenha funcionários internos da sua empresa que possam lidar com o volume de chamadas de atendimento ao cliente se e quando decidir encerrar seu relacionamento terceirizado.
Isso garantirá que sua empresa não sofra com um lapso no atendimento ao cliente se você precisar encerrar o relacionamento terceirizado. De fato, pode chegar um momento em que o custo de trabalhar com um contratado terceirizado supere os benefícios de fazer negócios com esse contratado. relação comercial. Verifique se o contrato inicial que você faz com um contratado terceirizado permite rescindir o contrato com despesas e responsabilidades mínimas, se e quando for considerado necessário por você.
Quanto custará Terceirizar o atendimento ao cliente dos Estados Unidos
É muito importante afirmar que o preço do call center pode ser o fator mais crucial em todo o processo de terceirização. Existem muitas variáveis envolvidas nos custos de terceirização, incluindo: níveis de habilidade, tipo de trabalho, local e duração do aplicativo.Aqui estão algumas diretrizes gerais para preços de call center nos Estados Unidos:
Serviços de entrada
Os serviços de call center de entrada geralmente têm preços de três maneiras principais:
- Entrada compartilhada – isso é visto como serviços nos quais um pool de agentes responde a chamadas de 1 a 3 dúzias de clientes. O cliente paga apenas pelo tempo usado por minuto. Essas taxas variam de US $ 0,35 a US $ 45 / minuto em agências internacionais de baixo custo a US $ 0,75 a US $ 90 / minuto nos EUA / Canadá. Os Serviços Compartilhados são ideais para aplicativos com variações de volume curtas ou baixa atividade geral.
- Dedicado – Esse tipo de serviço é composto por grupos dedicados de agentes que atendem exclusivamente a chamadas para um cliente. Na maioria das vezes, esse serviço tem preços por hora. Essas taxas variam de US $ 8 a US $ 15 internacionalmente a US $ 22 a US $ 28 nos EUA / Canadá para agentes “normais”. Os serviços dedicados são ideais para aplicativos complicados ou quando o volume é significativo e previsível.
- Mensal – Esse tipo de precificação de call center é basicamente um subconjunto de “serviços de entrada dedicados” … simplesmente compilados em uma taxa mensal em vez de uma taxa horária. Muitos call centers internacionais de baixo custo oferecem esse tipo de preço. No entanto, é raro encontrá-lo na América do Norte ou na Europa.
Serviços de saída
Os serviços de call center de saída geralmente têm o seguinte preço:
- Por hora – Essa é a estrutura de preços “normal” do call center para vendas externas, geração de leads e configuração de compromissos. Geralmente, as tarifas diferem com base na localização da agência. Agências menores na Índia ou nas Filipinas normalmente cobram de US $ 6 a US $ 10 por hora.
Além disso, os call centers na Europa Oriental ou na América Latina normalmente apresentam taxas de US $ 9 a US $ 14 / hora. Por fim, os call centers em países ocidentais maduros (como EUA, Reino Unido, Alemanha e Canadá) geralmente cobram entre US $ 22 e US $ 32. Agências especializadas e de alto nível nesses países podem ocasionalmente ser contratadas por US $ 35 a US $ 50 por hora.
- Comissão – enquanto em determinadas aplicações de vendas ou geração de leads, uma comissão completa estrutura favorece ambas as partes envolvidas. A quantidade de comissão é completamente dependente da situação. Mas o valor ganho por hora pela central de atendimento deve fornecer pelo menos um prêmio de 10% a 20% sobre suas tarifas horárias normais, para compensar o risco adicional à central de atendimento.
- Horário + comissão – Assim como você paga a um vendedor interno dessa maneira, uma estrutura combinada fornece que ambas as partes tenham “aparência no jogo” e geralmente funcionam muito bem para maximizar o desempenho.
Localização
A maior variável de custo de terceirização é a localização; portanto, a escolha de um call center localizado nos EUA ou na Europa versus Índia ou América Latina terá um enorme impacto nos custos. Aqui está uma diretriz geral para os custos de terceirização por localização geográfica:
- Estados Unidos / Canadá: US $ 22 – US $ 35 por hora
- Europa Ocidental: US $ 40 + por hora
- Europa Oriental $ 12 – $ 25 por hora
- Austrália: $ 35 – $ 55 por hora
- África / Oriente Médio: $ 15 – $ 20 por hora
- América Latina: US $ 8 – US $ 18 por hora
- Ásia / Filipinas: US $ 8 – US $ 14 por hora
- Índia: US $ 5 – US $ 9 por hora
- Paquistão: US $ 6- US $ 10 por hora
4 métodos de terceirização de atendimento ao cliente
Se, depois de muita pesquisa e consideração, você achar que a terceirização é ideal para você , você precisa explorar suas opções. Aqui está um rápido resumo das principais maneiras pelas quais as empresas fazem isso.
- Sites freelancers
Se sua empresa realmente precisa de terceirização, mas não precisa ‘ Não é necessário muito trabalho, trabalhar com representantes de atendimento ao cliente freelancers pode funcionar para você. Sites como Elance e Upwork (anteriormente oDesk) combinam negócios com contratados. Você precisará publicar uma descrição do trabalho necessário e revisar os currículos dos candidatos à medida que eles chegarem ou procurar um banco de dados com capacidade de busca de freelancers em potencial.
Observe que esses três sites também oferecem os meios de rastrear e gerenciar o tempo dos trabalhadores, oferecendo garantias de devolução do dinheiro no caso de um funcionário não concluir o trabalho de acordo com os padrões de qualidade e a resolução de disputas para ajudá-los. situações. O melhor de tudo é que todos os três sites são gratuitos para os empregadores.
- Centrais de atendimento
Este também é um boa opção, especialmente se você tiver um alto volume de interação com o cliente. Se você usar esse método, é muito importante escolher com cuidado o call center. Lembre-se de que os representantes podem cuidar de centenas de chamadas recebidas ou enviadas por dia de várias empresas diferentes, e as taxas de rotatividade de funcionários também podem ser um problema.
- Mídia social
Muitas empresas nos Estados Unidos estão lidando com problemas e preocupações com o atendimento ao cliente no Twitter ou no Facebook. Na maioria das vezes, a pergunta de um cliente pode ser resolvida com apenas uma resposta rápida, tornando as mensagens de 140 caracteres do Twitter uma maneira perfeita de se comunicar.
Observe que isso dá aos clientes a oportunidade de deixar uma mensagem e obter uma resposta rapidamente sem tendo que esperar em espera. Muitas empresas adotam uma abordagem proativa, procurando o nome da empresa para encontrar reclamações que possam esclarecer. Como existem vários profissionais de terceirização específicos para mídias sociais, isso quase sempre pode ser tratado por terceiros.
Nesta era, o suporte por email geralmente é uma aposta segura de terceirização. Muitos clientes não esperam uma resposta instantânea e 24 horas é o padrão atual do setor. Mas observe que essa janela oferece aos representantes muito tempo para pesquisar os problemas necessários e responder às perguntas dos clientes.
Observe também que essa forma de serviço ao cliente também remove completamente uma das reclamações mais comuns dos clientes sobre clientes terceirizados serviço – dificuldade em entender o representante ou ser entendido.
O que procurar em um representante de atendimento ao cliente de terceiros
Ao considerar terceirizar o atendimento ao cliente da sua empresa para um fornecedor específico, é recomendável que você pesquise alguns dos clientes do fornecedor e faça uma chamada de teste como um cliente fazendo uma pergunta. Este exercício fornecerá uma visão do mundo real de como as chamadas de seus clientes serão tratadas e poderá lhe dar uma ideia sobre se você deseja ou não envolver a empresa no atendimento ao cliente.
a pesquisa on-line de blogs ou postagens em fóruns que mencionam os clientes do centro pode trazer análises de clientes que podem fornecer informações mais detalhadas sobre uma experiência típica de atendimento ao cliente.
Você também precisa considerar coisas como barreiras linguísticas, porque muito ruim para seus clientes e para o representante quando barreiras linguísticas impedem uma comunicação clara e eficaz.Esse é o motivo pelo qual você deve terceirizar o atendimento ao cliente para um representante que entende as necessidades de seus clientes e suas visões de negócios. Representantes do Serviço ao Consumidor. Observe que muitas centrais de atendimento oferecem bônus em camadas que dão aos representantes a oportunidade de ganhar mais dinheiro por hora, ou um bônus, quando excedem as expectativas da meta.
Qualquer concurso divertido e competitivo pode ajudar a revitalizar um setor de atendimento ao cliente e incentive-os a cumprir as métricas. É importante afirmar que a maioria das empresas cria um sistema que registra algumas ou todas as chamadas. As chamadas podem ser analisadas regularmente. O monitoramento de chamadas permite que você dê feedback aos representantes sobre seus serviços. Se o sistema registrar todas as chamadas, elas também poderão ser acessadas para ajudar a resolver problemas crescentes de atendimento ao cliente ou por motivos legais.
Conclusão
Se você ‘ Se você decidiu terceirizar as funções de atendimento ao cliente da empresa a fornecedores, é necessário prestar a máxima atenção ao contrato. Não tenha medo de sugerir alterações ou adições necessárias. Além de detalhar como o contrato comercial funcionará e o que é esperado, o contrato deve incluir condições que permitam a interrupção do relacionamento.
Isso pode consistir em um conjunto de padrões de qualidade concretos ou apenas em um período após o qual o contrato está sendo renovado. É recomendável que você reserve um tempo para ler os contratos de nível de serviço e considere se eles se aplicam às suas necessidades de negócios.
Muitos call centers tendem a se concentrar no tempo de processamento – ou seja, a quantidade média de tempo que os representante gasta com cada chamador. Eles trabalham para reduzir o tempo de processamento para alguns minutos por cliente, fornecendo o serviço mais eficiente possível.
Concordantemente, isso é lucrativo porque permite que os representantes atendam mais ligações durante os turnos, mas também afeta negativamente o nível serviço que cada chamador recebe. Um representante que se sente apressado em atender a uma métrica de tempo de processamento pode não explicar algo extensivamente ou oferecer outros serviços. É por isso que pode ser melhor enfatizar outras métricas nos contratos de nível de serviço.
Você também precisa de um advogado para revisar toda a documentação que você não entende completamente, pois eles podem prever o que você pode precisar. o futuro. Também é muito necessário que você crie e mantenha uma conexão entre seus negócios atuais e a nova filial.
Uma maneira eficaz de fazer isso é ter um membro da equipe interno cuja função é facilitar a comunicação. Esse membro da equipe pode manter ambas as partes informadas sobre o que está acontecendo ou ajudar na transmissão de mensagens.Ter uma pessoa designada para manter o vínculo entre empresas também ajudará a evitar mal-entendidos sobre expectativas, treinamento, desempenho e procedimentos.
Embora o objetivo da terceirização de uma função comercial seja permitir que você se concentre em outras prioridades, ainda é muito importante que você verifique se eles estão fazendo um bom trabalho. Acompanhe o nível de serviço que seus clientes estão recebendo. Faça chamadas de teste periódicas para experimentar o atendimento ao cliente em primeira mão.
Sempre revise os dados ou métricas disponíveis para procurar áreas problemáticas, como chamadas perdidas, várias chamadas para resolver o mesmo problema ou outros problemas no serviço. Lembre-se de que seus clientes dependem de você para fornecer um excelente serviço ao cliente, e a terceirização pode ser uma maneira de fazer isso, desde que você coloque uma pesquisa real na decisão.
