Você administra uma loja de varejo e precisa de dicas para transformar clientes em promotores de marca gratuitamente? Se SIM, aqui estão as 20 melhores dicas de atendimento ao cliente para pequenas empresas de varejo.
Todo mundo quer se sentir como se importasse e que suas necessidades e desafios sejam tratados com competência e seriedade. No entanto, cada cliente que sua empresa terá é único à sua maneira e ficará feliz ou decepcionado com muitas trocas e resultados pessoais. No entanto, todos eles têm uma coisa em comum; eles esperam um atendimento ao cliente excepcional de qualquer empresa com a qual estejam lidando.
A satisfação do cliente é um conceito ilusório para todos os negócios, seja uma empresa grande ou uma pequena startup. As empresas gastaram milhões compilando estatísticas, pesquisas, entrevistas, grupos focais, etc., tentando determinar a fórmula mágica para um cliente fiel e repetir o visitante.
É um fato bem conhecido que o serviço ao cliente pode criar ou prejudicar um negócio . De fato, um estudo realizado pela NewVoiceMedia descobriu que as empresas nos Estados Unidos da América perdem US $ 75 bilhões a cada ano devido ao mau atendimento ao cliente.
Proprietários de empresas que não prestam atenção ao serviço ao cliente merecem atenção em sua empresa sempre lutam para conquistar novos clientes e reter os clientes existentes. As duas principais razões pelas quais as pequenas empresas falham em ter um bom atendimento ao cliente foram identificadas como:
- Treinamento inadequado: Sabe-se que algumas pequenas empresas não capacitam seus representantes devidamente. Em vez de lhes dar autonomia para fazer o que é certo para o cliente, os representantes se vêem bloqueados por regras e scripts corporativos. É aconselhável dar aos seus funcionários alguma autonomia e acesso a recursos para atender seus clientes de maneira mais eficaz.
- Contratação ruim: Muitos candidatos que se candidatam à função de atendimento ao cliente os empregos não têm interesse real no campo.Em vez disso, eles veem isso como uma “entrada” no mundo profissional ou precisam de um emprego que possa pagar suas contas no momento. É muito importante contratar pessoas que tenham um interesse real no campo, que possam realmente conversar com outras pessoas e que estejam dispostas a aprender enquanto trabalham.
Esses funcionários representam sua marca e a reação qualquer problema que os clientes possam ter será visto como a posição oficial da empresa sobre o problema. Não há problema em verificar referências e realizar várias entrevistas até encontrar a pessoa perfeita para desempenhar esse papel.
Aqui estão algumas das melhores dicas de atendimento ao cliente para pequenas empresas de varejo que podem ajudá-las a melhorar
20 melhores dicas de atendimento ao cliente para pequenas empresas de varejo
1. Tenha uma pele espessa: continua a verdade que, por mais estelar que possa parecer o seu serviço ao cliente, sempre haverá reclamações e, como tal, você deve antecipá-lo . Por ter uma pele grossa, você será capaz de manter a calma e não falar ou agir de maneira inadequada, de maneira a agravar a situação. Em vez disso, você deve se esforçar para tornar essas situações mutuamente benéficas.
Quando parece que os problemas ficaram fora de controle, você não deve levar isso para o lado pessoal.O cliente está lidando com você simplesmente como uma extensão da sua empresa. A atitude negativa deles em relação a você provavelmente não é direcionada a você, mas é uma resposta à situação no terreno. Você deve sempre ter isso em mente.
Você também deve fazer o possível para evitar o desejo de competir ou discutir com o cliente. Em vez disso, seus esforços devem se concentrar em entender o problema do cliente e mover a interação em uma direção positiva.
2. Acompanhamento: se um cliente estiver interessado em seu negócio, há uma grande chance de que ele queira o que você tem à venda. Você já respondeu à maioria das perguntas deles com uma opção de ajuda de algum tipo. Se for um item que eles estão comprando, é necessário garantir que todo o processo seja o mais perfeito possível.
Nunca é engraçado quando um cliente precisa selecionar uma compra, inserir as informações do cartão e encontrar fora do item está fora de estoque ou descontinuado. A compra de um item já decidido não deve demorar mais de dez minutos.
Para um serviço on-line, como design, criação de aplicativos, marketing etc. ao lado de um site que mostra seu trabalho e sucesso; acessibilidade é a chave. Para uma ótima experiência do cliente, você precisa estar acessível.É irritante enviar uma pergunta on-line, mas não receber resposta por três dias, ou pior, uma mensagem automatizada que não atenda a nenhuma preocupação. Afinal, alguém está pagando por um serviço.
Se você descobrir que não pode acompanhar a comunicação da sua empresa, talvez seja hora de contratar um site de terceiros, um assistente de meio período, ou mesmo estagiário. Um cliente que sente que suas necessidades são atendidas durante o processo tem maior probabilidade de usá-lo para todas as necessidades no futuro. E, à medida que os negócios crescem, aumenta também a probabilidade de boa propaganda boca a boca deles para seus colegas, amigos ou familiares.
3. Melhore a experiência do checkout: ninguém gosta de longos tempos de espera ou experiências desagradáveis de checkout, e isso pode ajudar bastante para garantir que os clientes não retornem ao seu negócio. Sistemas de filas injustos, experiências confusas na loja e longas filas tendem a deixar um gosto amargo na boca de seus clientes. nos corredores da caixa para incentivar compras de última hora e adotar processos e ferramentas que podem ajudá-lo a percorrer longas filas durante o horário comercial de pico
4. Reconhecer e engajar feedback: pesquisas descobriram que até 88% dos clientes passam pelas revisões quando tentam decidir se devem comprar um produto.Dessas, mais da metade adotará algum tipo de ação positiva, seja visitando o site ou buscando conteúdo adicional.
Quaisquer que sejam as mídias sociais que sua empresa utiliza; Facebook, Twitter, Instagram et al., É importante reconhecer um cliente ou reconhecimento de cliente, bom ou ruim. Demora um instante para alguém postar um status ou twittar uma opinião sobre uma empresa. Demora um instante para centenas de pessoas verem. Uma empresa parece engajada e investida quando responde publicamente a um elogio ou reclamação.
Na mesma linha, uma resposta menos palatável ou até mesmo ignorar totalmente o problema pode tender a ganhar impulso e vincular sua empresa para sempre. com uma opinião ruim na mente de um leitor. Responder positivamente será visto por outras pessoas e colocará sua marca em sua mente para futuras escolhas.
Não é demais lembrar o público da sua empresa e da sua simpatia. E, muitas vezes, vale a pena com reconhecimento e apreciação quando as empresas tratam seus clientes como uma prioridade. E, para ser sincero, é bom para o cliente ser endossado por uma empresa com a qual você está trabalhando.
5. Tenha vários canais de reclamação: sempre surgirão problemas e não é incomum que as coisas não saam conforme o planejado. Se você estiver administrando uma pequena empresa on-line, deve se esforçar para criar engajamento e lealdade do cliente. Alguns clientes não têm tempo para ligar para uma pergunta ou problema simples.
Alguns outros clientes podem achar difícil digitar todas as preocupações e dúvidas que possam ter online. O mais importante é uma resposta, de preferência uma resposta envolvente. Deve haver vários canais para se comunicar com o seu negócio de varejo. Também é muito crucial incluir uma opção de mídia social, uma opção de email e / ou uma opção de contato direto por telefone.
Bate-papo ao vivo e estratégias adicionais são bônus adicionais. Quando alguém está insatisfeito, geralmente apenas deseja reconhecimento, explicação ou troca ou reembolso de produto. Fornecer uma resposta rápida e preocupada pode resolver uma disputa e convencer um cliente de que eles são valorizados e deve manter seus negócios com você.
6. Comece com o pé direito do atendimento ao cliente: se você está no setor de varejo on-line e um cliente em potencial tropeçou no seu site sem qualquer recomendação de um amigo ou colega, tente o seu melhor para tornar a primeira impressão memorável .
Embora seu site ou aplicativo pareça profissional e estético, muitas pessoas ainda terão problemas nos quais gostariam de ser esclarecidos. É aqui que a oportunidade de fornecer uma experiência excepcional de atendimento ao cliente se apresenta. Uma opção de bate-papo ao vivo pode ser imensamente útil. Ele tem o toque pessoal de falar com uma pessoa real com a conveniência de se distanciar de um produto no qual você ainda não investiu totalmente.
Tem a capacidade de fazer com que os clientes sintam que sua voz está sendo ouvida sem sentir a pressão de ter que fazer uma compra. Geralmente, apenas um simples ícone de bate-papo ao vivo em algum lugar visível na página ajuda a informar o cliente, logo que descobre sua página, que você está disposto a ajudar.
É verdade que nem todos os sites de varejo têm uma opção de bate-papo ao vivo . Alguns podem até argumentar que não precisam disso. No entanto, é necessário ter uma guia Fale Conosco ou um link de Perguntas frequentes quando se navega pela primeira vez em um site.
7. Tenha um toque pessoal: se você deseja melhorar o atendimento ao cliente da sua pequena empresa de varejo, tente se colocar no lugar do seu cliente. Todo mundo quer o tratamento real quando recebe qualquer serviço, quer esteja trabalhando com uma grande empresa de varejo ou pequena.
A adição de um toque pessoal é uma maneira muito boa de informar seus clientes em potencial que eles estão uma prioridade. Ao conversar com seu cliente, aprenda o nome dele e use-o repetidamente durante a conversa. Para mostrar que você está ouvindo, mencione algo que eles disseram anteriormente.
Seus frequentadores apreciarão esse tipo de personalização e provavelmente espalharão a notícia sobre seus negócios. Sempre valorize o tempo do seu cliente. Seu cliente tem uma vida agitada, assim como você.
Além disso, você deve tentar usar o nome do cliente.As pessoas sempre preferem ser chamadas por seus nomes em vez de pronomes como senhor, senhora ou senhora. Ser profissional e amigável não é mutuamente exclusivo. Geralmente, é mais fácil para as pequenas empresas de varejo adicionar um toque pessoal aos seus negócios do que as maiores, então tente tirar vantagem disso.
8. Mantenha-se presente sem pairar: Como varejista, você deve tentar o seu melhor para permanecer útil sem ser irritante ou excessivamente zeloso. Os clientes querem que você esteja disponível para responder a perguntas, abrir um camarim ou fazer uma compra no segundo em que estiver pronto.
No entanto, ninguém aprecia as pessoas que andam por aí quando estão tentando decidir sobre o que comprar. Então, como você encontra o equilíbrio entre estar disponível sem pairar? Mantenha-se ocupado arrumando as prateleiras e use sua visão periférica para aguardar o momento em que seus clientes começarem a olhar em volta.
9. Nunca se afaste de um cliente que se aproxima: você nunca deve se afastar de um cliente. Independentemente de o telefone estar tocando, você está prestes a começar a hora do almoço ou precisa correr para o banheiro. Quando um cliente estiver se aproximando de você, sorria, cumprimente-o e ofereça seus serviços. Se você absolutamente precisar se afastar, verifique se eles estão claros sobre quem está por perto para apoiá-los ou como eles podem chamar sua atenção quando estiver pronto.
10.Permita que os clientes “descubram” soluções: Se o produto que você está vendendo é algo tangível, é melhor permitir que seu cliente tenha uma experiência dele e descubra por si próprio. No entanto, se for mais conceitual, você deve orientar o cliente durante o uso, além de fazer perguntas e oferecer sugestões.
Se o produto for complicado e o cliente não conseguir entender imediatamente o uso, permita eles têm a chance de explorar e descobrir o produto em seus termos.
Quando sentirem o controle do produto e determinarem que precisam dele em suas vidas, estarão mais aptos a fazer uma compra. Você deseja informá-los o suficiente para que eles possam decidir comprar a si mesmos. Se uma compra parecer forçada, é provável que o cliente não volte mais uma vez.
11. Use modelos de feedback fácil: Muitos clientes não gostam de concluir pesquisas, no entanto, isso envolve o login em um portal online. É verdade que muitos clientes gostam de avaliar o serviço recebido, mas apenas alguns estão dispostos a fazer o trabalho extra necessário para concluir as pesquisas. No entanto, você precisa do feedback deles para melhorar processos ou reforçar mecanismos bem-sucedidos.
Uma maneira de obter feedback do cliente é enviar e-mails com um link para uma pesquisa. É mais provável que os clientes concluam os estudos quando houver um link à sua frente para clicar.
Outra boa maneira de incentivar os clientes a concluir pesquisas é oferecer incentivos aos clientes que concluem as pesquisas. Por exemplo, a Starbucks oferece dez estrelas como incentivo para os clientes que completam seus questionários. Certifique-se de que as pesquisas também sejam curtas, interessantes e objetivas.
Essas auditorias devem levar menos de cinco minutos para que os clientes sejam concluídas. Por mais tempo e você corre o risco de se comprometer com o cliente ou com muitas pesquisas incompletas. Por exemplo, você pode limitar sua pesquisa a:
- Você ficou satisfeito com sua experiência?
- Você nos recomendaria a um amigo?
- site fácil de usar?
- Nosso serviço atendeu às suas expectativas?
- Você faria outra compra conosco?
12. Seja discreto se o cartão de crédito de um cliente for recusado: pode ser uma situação muito embaraçosa quando o cartão de crédito de alguém é recusado em público. Os olhos de todos se voltam para você, e você fica preocupado se sua conta bancária foi invadida.
Se um de seus clientes experimenta isso, você deve se colocar no lugar deles e agir de uma maneira que não chame a atenção para eles ou para a situação em questão. Informe-os de que há um problema no cartão de crédito e pergunte se eles desejam optar por outro método de pagamento.
13. Dê um presente para os pagantes: As pessoas adoram coisas grátis e tudo o mais?Dar às pessoas coisas de graça faz com que elas se sintam em dívida com você; portanto, oferecendo-lhes algo gratuito, você aciona implicitamente a parte delas que se sente em dívida com você.
Pode ser algo tão simples quanto uma bebida gelada em um dia quente, um pote de doces cheio de guloseimas no balcão de check-out ou um prato de amostras grátis faz algo para aproveitar o desejo mental de seus clientes de retribuir.
14. Resolver problemas imediatamente: às vezes, abordar muitas reclamações e comentários negativos pode ser desgastante e esmagador. No entanto, você deve treinar seus funcionários de forma que eles não tenham medo de resolver os problemas o mais rápido possível.
É importante lembrar que, quando seu cliente tem um problema, isso é terrível para eles. Se o comprador apontar uma falha no seu processo comercial ou um problema com um produto, ofereça-se para resolvê-lo. É fácil ficar atolado em perguntas aparentemente “simples”, mas lembre-se de que seus clientes não tiveram o mesmo treinamento que você e que não possuem o conhecimento, portanto, tecnicamente, não há perguntas ruins. Essa é a mentalidade em que sua equipe de atendimento ao cliente deve estar antes de iniciar o turno.
Você deve começar por reconhecer primeiro o problema do cliente, mesmo que pense que ele está errado. Verifique se o cliente sabe que você ouviu e entendeu o problema. Se possível, tente encontrar uma solução para o problema imediatamente.No entanto, se você não conseguir resolver o problema imediatamente, informe ao seu cliente quando pode resolvê-lo. Saber que o problema está sendo solucionado, mesmo que ocorra nos bastidores, será um longo caminho para satisfazer seu cliente.
Nunca subestime a importância de “aparecer cedo” ou responder rapidamente às mensagens de um cliente. Novamente, embora a reclamação de um cliente possa não ser tão significativa em comparação com outras, é importante ter em mente que as reclamações dos clientes são essenciais para eles.
Mesmo que você responda ao cliente para dizer que recebeu a mensagem e estão trabalhando no problema deles, isso ajuda bastante. Responder dentro do horário comercial é sempre a melhor prática. Se o problema é fácil de resolver, é ainda melhor. Não adie. Você pode deixar de fazer outra venda naquele momento.
Muitas vezes, as pessoas trabalham duro, mas com o conjunto errado de coisas. Ao se concentrar nas coisas certas enquanto estiver no trabalho, sua empresa pode crescer produtivamente.
Uma maneira de garantir que você esteja fazendo exatamente isso é através dos seus principais indicadores de desempenho. Seus principais indicadores de desempenho devem ser específicos e mensuráveis. Por exemplo, dizer que você atende suas chamadas o mais rápido possível ou que os e-mails são tratados em ordem de recebimento não constitui boas práticas de atendimento ao cliente. 20 segundos “e” Os e-mails são processados dentro de 2 horas após o recebimento.Publique internamente os principais indicadores de desempenho de sua empresa, responsabilize sua equipe por eles e – se você realmente deseja impressionar seus clientes, compartilhe seus principais indicadores de desempenho externamente. Publique-as em seu site para que seus clientes saibam o que devem esperar.
15. Nunca diga “eu não sei”: sempre que você diz a seus clientes que não sabe, o que eles ouvem é que eu não ligo. Quando você realmente não souber a resposta para uma pergunta, deve dizer “Deixe-me investigar isso” – e faça o que for necessário para encontrar a resposta certa ou entregar seu cliente a alguém com a resposta.
16. Assista ao seu tom: Ao se comunicar com seus clientes on-line, você deve reler sua mensagem e prestar atenção ao tom e à palavra. Leia pelo menos duas vezes, porque você o envia.
Se você estiver falando com alguém pessoalmente, manter a calma e resolver, mantendo um tom amigável, mas severo, define o caráter de todo o confronto. Se um agente de atendimento ao cliente tem uma maneira enérgica ou desdenhosa de falar, isso pode inflar a cena. Os membros da equipe devem praticar a escuta ativa e elaborar um plano para ajudar o cliente naquele momento.
17. Incentive a paciência: todos os clientes não são iguais e, no setor de varejo, você encontrará muitos clientes difíceis – mas e se esses compradores forem os mais lucrativos?Incentive todos os funcionários a serem pacientes com seus clientes. Considere recompensar os vendedores não apenas por atingir os números de vendas, mas também por lidar com clientes exigentes com sucesso.
18. Seja autenticamente amigável: geralmente não é difícil dizer quando alguém está sendo insincero e seus clientes podem dizer. Depois de dominar a empatia envolvida na compreensão de seus clientes, você poderá cumprimentá-los de uma maneira genuinamente acolhedora e encontrar o equilíbrio certo entre profissionalismo e simpatia. A equipe de vendas que precisa se esforçar para ser amigável provavelmente parecerá pouco sincera e, portanto, afastará os clientes.
20. Assuma o controle das primeiras impressões e avalie a última impressão: A primeira impressão importa muito. Olhe para o seu negócio através dos olhos de um cliente. O que sua empresa de varejo pode fazer para parecer mais convidativa para o cliente?
Como seus funcionários podem se comunicar sem ser excessivamente insistentes ? A melhor maneira de gerenciar as primeiras impressões é considerar as diferenças entre empresas com boas primeiras impressões e aquelas que superam as primeiras impressões ruins. como eles te cumprimentam e te conhecem. Se você gostou da abordagem deles, imite-a.Pode ser fácil perder o contato com a interação do cliente como gerente de uma empresa de varejo, portanto verifique com frequência. Independentemente do que você vende, as pessoas sempre serão o seu maior patrimônio e seus negócios podem ser tão bons quanto as pessoas que mantêm.
Não é incomum que algumas empresas contratem “compradores misteriosos” que vêm periodicamente, para avaliar sua experiência com base em uma lista de verificação enviada por recursos humanos. É outra boa maneira de analisar o que sua equipe de atendimento ao cliente está fazendo.
Você também pode fazer uso de visitas agendadas. No entanto, isso não é tão eficaz, porque se sua equipe estiver esperando uma inspeção, eles terão o melhor comportamento possível. Usar um comprador misterioso que entrará em um momento inesperado é uma boa maneira de manter contato com o que está acontecendo nesse nível.
Ao concluir uma venda, você deve resistir à vontade de mudar para o próximo negócio rapidamente. Por exemplo, bons restaurantes não trazem o cheque imediatamente após você soltar o garfo depois de terminar uma refeição. O mesmo vale para outras empresas.
Quando uma venda é concluída, os membros da equipe de atendimento ao cliente devem acompanhar o cliente para garantir que estão satisfeitos com um produto ou serviço ou para ver se há mais alguma coisa. eles podem fazer para melhorar suas experiências. Trabalhe esta etapa no seu repertório de atendimento ao cliente. Ao fornecer esse tipo de experiência o tempo todo, você poderá construir uma reputação rapidamente.
Uma maneira fácil de avaliar a última impressão de seu cliente é com um email de acompanhamento ou outro contato após uma compra. Uma mensagem simples perguntando ao cliente se ele está feliz, oferecendo seu suporte e convidando-o a voltar deixará uma impressão duradoura positiva.
20. Implemente um processo padronizado: idealmente, todo o serviço ao cliente não deve ser automatizado, nem deve ser de rotação livre. As boas empresas de varejo têm um processo padrão para lidar com as consultas, os problemas e as reclamações dos clientes.
Certifique-se de que o sistema que você possui esteja organizado e que sua equipe atenda a ele. Fazendo isso, você pode garantir que as reclamações dos clientes sejam tratadas pela parte apropriada e não estejam mais na fila. Ao criar e usar um sistema padronizado, você permitirá que sua equipe desenvolva constantemente habilidades de serviço e atenda às necessidades dos clientes.
Concluindo, as maneiras de melhorar seu atendimento ao cliente para pequenas empresas de varejo estão sempre melhorando como tal, você deve ser inovador. À medida que seus clientes evoluem, você deve evoluir com eles. Depois de desenvolver um cliente seguindo e um método para atrair novos negócios, você está no caminho de um futuro de sucesso.
